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保险公司客服代表投诉处理与续约率绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

投诉处理效率

投诉平均处理时长

35%

24小时

处理时长在24小时内完成得满分，每超过1小时扣2分，最低得0分

投诉一次性解决率

85%

一次性解决率每高于目标1%加0.5分，最高加5分

投诉升级率

5%

升级率每低于目标1%加1分，最高加5分

投诉满意度评分

4.5分

满意度评分每高于目标0.1分加2分，最高加10分

投诉记录完整率

95%

完整率每高于目标1%加0.5分，最高加5分

续约率提升

客户续约率

30%

88%

续约率每高于目标1%加0.8分，最高加12分

续约客户转化率

92%

转化率每高于目标1%加0.7分，最高加10.5分

重点客户续约率

90%

重点客户续约率每高于目标1%加1分，最高加10分

续约沟通频率

4次/月

沟通频率每高于目标1次加1分，最高加4分

续约前客户回访率

100%

回访率未达标每低于目标1%扣2分，最低得0分

服务质量

服务规范执行率

20%

98%

执行率每高于目标1%加0.8分，最高加16分

客户表扬次数

15次/季度

表扬次数每高于目标1次加0.5分，最高加7.5分

服务投诉率

2%

投诉率每低于目标1%加2分，最高加10分

服务态度评分

4.7分

态度评分每高于目标0.1分加2分，最高加10分

主动服务意识

良好

根据主管评价，每提升一级加2分，最高加6分

团队协作与学习

团队任务完成率

15%

95%

完成率每高于目标1%加0.7分，最高加10.5分

知识库使用频率

80%

使用频率每高于目标1%加0.5分，最高加5分

新业务培训通过率

100%

未通过每1次扣2分，最低得0分

跨部门协作满意度

4.3分

满意度评分每高于目标0.1分加1分，最高加7分

分享经验次数

2次/季度

分享次数每高于目标1次加1分，最高加4分

本考核表用于评估客服代表在投诉处理与续约率方面的综合表现。请根据各指标的实际完成情况，结合评分标准进行打分。权重分配如下：投诉处理效率35%，续约率提升30%，服务质量20%，团队协作与学习15%。最终得分=Σ(指标得分×权重)

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见