2026年企业售后客服部工作计划.docx

2026年企业售后客服部工作计划

2026年企业售后客服部工作计划

一、年度目标与战略定位

2026年售后客服部的核心目标被浓缩为“三升三降”：客户满意度提升8%，一次解决率提升10%，增值服务收入提升15%；投诉量下降20%，重复来电下降18%，运营成本下降5%。战略定位从“成本中心”升级为“利润中心”，通过数据驱动的主动服务、场景化解决方案、会员化运营三条主线，把售后触点变成二次销售入口，把服务体验做成品牌护城河。

二、客户旅程再设计

1.全渠道旅程地图：把2025年沉淀的1.2亿条交互记录喂给自研的“旅程洞察模型”，识别出47个情绪跌落点，对应产出“情绪修复包”。例如快递延误≥2小时触