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酒店前台服务规范标准手册

第一章总则

1.1目的

本手册旨在规范酒店前台服务流程与行为标准，确保为宾客提供专业、高效、热情、周到的服务体验，塑造酒店良好品牌形象，提升宾客满意度与忠诚度。

1.2适用范围

本手册适用于酒店所有前台服务人员，包括前台接待员、收银员及相关管理人员。所有前台人员必须认真学习、熟练掌握并严格遵照执行。

1.3基本原则

前台服务工作应遵循以下基本原则：

*客户至上原则：以宾客需求为导向，将宾客满意作为工作的首要目标。

*专业高效原则：具备专业的业务知识与技能，快速准确地完成各项服务操作。

*礼貌热情原则：以友善、热情、真诚的态度对待每一位宾客。

*安全保密原则：严格遵守保密制度，保护宾客个人信息及隐私安全。

*团结协作原则：与酒店其他部门保持良好沟通，协同为宾客提供优质服务。

第二章服务流程规范

2.1岗前准备

1.仪容仪表：按照酒店规定着装，制服整洁挺括，工牌佩戴于指定位置。发型整齐，妆容淡雅（女性），保持个人卫生清洁。

2.环境准备：检查前台区域卫生，确保台面整洁有序，办公用品（如笔、登记单、宣传资料）充足且摆放规范。检查电脑系统、POS机、电话等设备运行是否正常。

3.信息准备：熟悉当日房态（预订情况、可售房型及房价）、重要宾客信息、酒店最新活动及通知、周边交通与景点信息。

4.精神状态：调整至最佳工作状态，保持饱满热情与积极心态。

2.2迎接宾客

1.主动问候：当宾客走近前台约三米范围内，应主动起身（或微笑示意），目光注视宾客，面带微笑，使用规范问候语。例如：“您好！欢迎光临XX酒店！”或“晚上好，请问有什么可以帮您？”

2.识别需求：通过观察与简短交流，快速判断宾客是预订客人、Walk-in客人还是咨询客人，并提供相应引导。

3.耐心解答：对于宾客的初步问询，如酒店设施、服务项目等，应耐心、准确地予以解答。

2.3入住登记

1.核对预订：对于预订客人，应礼貌询问其姓名（“请问您有预订吗？麻烦请问贵姓？”），快速准确地在系统中查询并核对预订信息。

2.证件查验：根据法律法规及酒店规定，礼貌要求宾客出示有效身份证件，核对身份信息与预订信息是否一致，确保人证相符。

3.信息录入：准确、快速地将宾客信息录入酒店管理系统，包括姓名、证件号码、联系方式、入住天数、房型、房价等。

4.确认信息：请宾客确认登记信息及房价，并向宾客简要说明退房时间、押金政策、早餐安排（如有）、网络使用等重要事项。

5.制作房卡：为宾客制作房卡，确保房卡信息准确无误。

6.收取押金：按照酒店规定收取押金（现金、信用卡预授权或其他方式），开具押金收据。

7.指引入住：将房卡、押金收据、身份证件双手递还给宾客，并清晰告知房号、楼层及电梯方向。可简要介绍客房内主要设施及服务。例如：“您的房间在X楼，电梯在这边。房间内提供免费WiFi，密码是XXXX。祝您入住愉快！”

8.送别引导：如宾客有行李，可主动询问是否需要协助；如无，微笑道别。

2.4住店期间服务

1.问询服务：对于宾客在住期间的各类问询，如周边餐饮、交通、旅游景点、酒店内部服务等，应尽可能提供详尽、准确的信息与建议。无法立即解答的，应记录下来，承诺尽快回复，并及时跟进。

2.留言服务：准确记录宾客留言（包括访客留言和电话留言），并及时通知相关宾客。

3.物品转交：为宾客提供物品转交服务时，需核对相关信息，做好登记。

4.换房处理：如宾客因特殊原因需要换房，应先了解原因，在房态允许的情况下，优先满足宾客需求，并按规定流程办理换房手续，重新制作房卡，收回原房卡。

5.延住处理：宾客提出延住需求时，应查询房态，如可满足，告知宾客延住房价并办理相关手续；如无法满足，应提前向宾客说明原因，并提供必要协助。

6.客诉处理：接到宾客投诉时，应保持冷静、耐心倾听，不与宾客争辩。真诚道歉（无论责任在谁，先为宾客的不佳体验道歉），记录投诉内容，根据权限及时处理或上报上级领导，并跟进处理结果，向宾客反馈。

2.5问询与投诉处理专项

1.耐心倾听：专注于宾客的表述，不随意打断，通过点头、眼神交流等方式表示理解与重视。

2.共情表达：对宾客的不满或不便表示理解，例如：“我非常理解您的心情，如果是我遇到这种情况，我也会感到不愉快。”

3.解决问题：明确宾客诉求后，积极寻求解决方案。对于权限范围内的问题，立即处理；超出权限的，承诺在规定时间内给予回复，并及时上报。

4.跟进反馈：确保客诉得到有效解决，并在事后与宾客联系，确认其对处理结果的满意度。

5.记录总结：对客诉内容、处理过程及结果进行详细记录，定期总结，以便改进服务。

2.6退房结账

1.主动