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电子秤用户反馈处理协议

甲方（生产者/销售者）：[甲方全称]

地址：[甲方地址]

联系电话：[甲方联系电话]

统一社会信用代码/营业执照号：[甲方证件号码]

乙方（购买者/使用者）：[乙方姓名/名称]

地址：[乙方地址]

联系电话：[乙方联系电话]

身份证号/统一社会信用代码：[乙方证件号码]

鉴于甲方生产、销售电子秤产品，乙方购买并使用甲方销售的电子秤产品，为明确双方在用户反馈处理方面的权利与义务，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，双方经友好协商，达成如下协议：

第一条定义

1.1本协议所称“电子秤”指甲方销售给乙方的具体电子秤产品型号为[产品型号]的产品。

1.2“用户反馈”指乙方就所购电子秤产品在使用过程中发现的性能、质量、功能、外观、使用效果、与描述不符、故障、误操作等问题，或对产品、服务提出的意见、建议、投诉等，通过本协议约定的渠道向甲方提出的信息。

1.3“有效反馈”指乙方提供了必要的购买凭证（如发票、电子订单截图等）、产品信息（如序列号、型号）、详细的反馈描述以及相应的证据（如照片、视频等），使得甲方能够识别产品、判断问题性质并采取相应措施的用户反馈。

1.4“处理时限”指甲方从收到有效反馈开始，至给出处理意见或完成相应处理措施（如维修、更换、退货、说明等）所需的合理时间。

1.5“保修期”指根据国家“三包”规定或产品明示的保修条款，对电子秤产品提供的免费保修服务期限。

第二条乙方的权利与义务

2.1乙方的权利：

(1)享有了解所购电子秤产品性能、规格、使用方法、售后服务政策等信息的权利。

(2)享有在产品使用过程中，就发现的产品问题或认为不符合标准、宣传的情况，向甲方提出反馈、投诉或建议的权利。

(3)享有在反馈处理过程中及处理完成后，及时获知相关进展和最终处理结果的权利。

(4)享有根据问题性质和相关规定，获得修理、更换、退货、退款或必要解释说明等补救措施的权利。

(5)享有其提供的个人信息和反馈内容得到甲方保密保护的权利。

2.2乙方的义务：

(1)提交反馈时，应如实、准确、完整地提供个人基本信息、有效的购买凭证、产品序列号（如有）、产品型号、详细问题描述、问题发生过程及相关证据（照片或视频等）。

(2)应通过甲方指定的反馈渠道（包括但不限于客服热线[客服热线号码]、官方电子邮箱[邮箱地址]、官方网站[网站地址]在线反馈平台、官方授权的应用程序内反馈系统等）提交反馈，并积极配合甲方进行核实、诊断等后续工作。

(3)遵守国家法律法规及甲方相关规定，提出的反馈内容应与实际产品情况相符，不得捏造事实、诽谤或恶意攻击。

(4)如甲方需要乙方配合进行产品寄回检测、维修等，乙方应按要求提供产品、配合产品的寄送，并承担由此产生的合理费用，除非问题确认属于甲方责任或乙方使用不当。

第三条甲方的权利与义务

3.1甲方的权利：

(1)享有接收乙方的反馈，并对反馈信息的真实性、完整性进行核实的权利。

(2)享有根据反馈问题的性质、紧急程度和相关规定，对反馈进行分类和优先级排序的权利。

(3)享有根据核实结果和公司政策，制定相应处理方案（如安排维修、提供替换产品、执行退货退款、进行解释说明等）的权利。

3.2甲方的义务：

(1)应在显著位置（如产品包装、说明书、官网、销售页面等）公布至少一种用户反馈渠道，并确保渠道畅通，客服人员具备解答用户反馈问题的专业知识。

(2)对于收到的有效反馈，应在收到反馈后的24小时内给予乙方初步确认和响应。对于可能危及人身财产安全或涉及重大缺陷的问题，应立即响应并采取必要措施。

(3)应建立标准化的用户反馈处理流程，包括记录、分类、诊断、决策、执行、回访等环节，确保处理过程的规范性和效率。

(4)应由具备资质的技术人员或客服人员对反馈问题进行分析和诊断，并依据国家“三包”规定、产品明示的保修条款及公司政策提出解决方案。

(5)应向乙方明确告知不同类型问题（如简单咨询、故障维修、质量问题）的处理预计时间或本协议约定的处理时限。

(6)应在承诺的处理时限内或法定时限内，采取相应的补救措施：

a.对咨询类问题，提供清晰的使用指导或操作建议。

b.对在保修期内且符合保修条件的故障产品，提供免费维修服务。维修范围限于使产品达到初始设计用途所必需的修理，维修费用由甲方承担。维修期间，在条件允许且对乙方方便的情况下，可提供临时替代产品，相关费用由甲方承担。

c.对无法修复、维修成本过高（达到一定标准，如原价一定比