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商场百货导购培训大纲

演讲人：

日期:

1

服务礼仪规范

2

商品专业知识

3

销售技巧提升

4

顾客关系管理

5

卖场实操规范

6

岗位考核标准

目录

CONTENTS

服务礼仪规范

01

仪容仪表标准

着装整洁统一

员工需穿着商场规定的制服，保持衣物无褶皱、无污渍，纽扣扣齐，工牌佩戴于左胸显眼位置，体现专业性与统一性。

妆容自然得体

发型与配饰规范

女性员工需化淡妆，避免浓妆艳抹，男性员工需保持面部清洁、胡须修剪整齐，整体形象需符合商务礼仪标准。

头发需保持干净、无夸张染色，长发应束起或盘起；配饰以简约为主，避免佩戴过于醒目或发出声响的饰品，以免干扰顾客体验。

接待礼貌用语

主动问候与微笑服务

顾客进入柜台范围时，需立即微笑问候，使用标准用语如“您好，欢迎光临”，并根据时段灵活调整问候语，营造亲切感。

告别语与后续关怀

顾客离开时需礼貌道别，如“感谢您的光临，期待下次为您服务”，并可适时询问是否需要预留联系方式以便后续服务跟进。

专业解答与耐心倾听

回答顾客咨询时需使用“请”“谢谢”等敬语，避免打断顾客发言，针对商品特性、价格等问题需提供清晰、准确的解答。

行为举止要求

站姿与行走规范

站立时需挺胸收腹，双手自然交叠于身前或垂放两侧，行走时步伐稳健，避免奔跑或大声喧哗，保持工作区域安静有序。

向顾客递送商品、票据或零钱时需用双手，轻拿轻放，同时目光注视顾客以示尊重，避免单手传递或抛掷物品。

与顾客交流时需保持约1米的社交距离，避免过度靠近或肢体接触，尊重顾客个人空间，同时注意观察顾客需求并及时响应。

递接物品礼仪

保持安全距离

商品专业知识

02

功能性卖点分析

从消费者角度提炼商品细节，例如鞋类的足弓支撑设计、箱包的防盗锁扣功能，结合真实使用场景增强说服力。

用户体验优化

品牌价值传递

解读品牌历史、工艺标准或环保理念（如有机棉认证、可回收包装），提升商品附加价值认知。

深入掌握商品的核心功能，如家电的节能等级、智能操控技术，或服装的面料透气性、弹性设计等，通过对比竞品突出差异化优势。

产品特性与卖点

材质鉴别方法

通过燃烧测试（天然纤维燃烧后呈粉末状，化纤熔缩成硬块）、手感对比（真丝柔滑冰凉，涤纶有静电感）及标签成分核对，确保材质真实性。

纺织品类鉴别

使用专业工具观察折射率、内部包裹体（如翡翠的翠性闪光），辅以证书验证（GIA钻石证书、和田玉籽料鉴定），避免人工合成材质混淆。

珠宝玉石鉴定

实木可通过木纹连续性、重量及榫卯结构判断，板材则需检查封边工艺和甲醛检测报告，区分E0级与E1级环保标准。

家具材质识别

搭配与场景推荐

根据顾客肤色、体型推荐服装色系（冷肤配宝蓝、暖肤选驼色），或家居软装的莫兰迪色系搭配，强化视觉和谐度。

色彩与风格协调

针对职场通勤推荐抗皱西装套装+便携熨斗组合，家庭聚会则提案多功能料理机+餐具礼盒，满足特定需求。

场景化解决方案

引导顾客购买护肤品时搭配美容仪（促进吸收），或运动鞋配合缓震鞋垫，提升客单价与购物体验。

跨品类联动销售

销售技巧提升

03

需求挖掘话术

开放式提问技巧

通过“您需要什么场合穿着的服装？”“对材质有什么偏好？”等开放式问题，引导顾客主动表达需求，获取更全面的购物动机信息。

观察非语言信号

针对不同场景（如职场、聚会）推荐搭配方案，例如“这套西装搭配条纹领带能提升专业感，您需要看看配饰吗？”以深化需求挖掘。

注意顾客的视线停留区域、触摸商品的频率及试穿时的微表情，结合“这款颜色很衬您肤色，需要试穿吗？”等话术精准推荐。

场景化需求引导

通过价值拆解法回应，如“这款包采用头层牛皮，车缝工艺能使用多年，日均成本其实很低”，并适时提供分期或会员折扣方案。

价格异议应对

用FAB法则（特性-优势-利益）说明，例如“这件羽绒服含90%白鸭绒（特性），保暖性提升30%（优势），适合北方冬季出行（利益）”。

功能性质疑化解

异议处理策略

连带销售方法

互补商品推荐

根据主购商品延伸需求，如销售西装时提示“搭配这款袖扣能提升整体精致度，现在购买可享套装9折”。

01

季节/节日组合

推出主题礼盒，如“母亲节期间购买护肤品+丝巾组合可免包装费”，并演示礼品系法增强吸引力。

02

会员专属加购

利用会员体系推动高毛利商品，例如“您当前等级再加购99元即可升级白金卡，全年享受免费熨烫服务”。

03

顾客关系管理

04

会员权益解析

详细说明会员积分的获取方式、兑换比例及适用范围，包括商品折扣、服务升级等，确保顾客清晰理解积分价值。

积分兑换规则

列举会员专享的限时折扣、生日礼包、预售特权等差异化福利，提升顾客忠诚度和消费黏性。

专属优惠活动

解析会员等级划分标准（如消费金额、频次），明确不同等级对应的附加权益（如免费停车、优先客服），激励顾客升级。

等级晋升机制

01

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03

即时响