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自动分拣系统技术支持协议

鉴于买方（以下简称“客户”）拥有或正在使用由卖方（以下简称“支持方”）提供的自动分拣系统（以下简称“系统”），为确保系统的稳定运行和持续有效使用，双方经友好协商，达成如下技术支持协议（以下简称“协议”）：

第一条定义与解释

1.1本协议中，下列术语具有如下含义：

(1)“系统”：指由支持方根据客户需求提供或安装的自动分拣系统，包括但不限于系统硬件设备、系统软件（含操作系统、数据库、控制软件、管理软件等）、以及相关的技术文档。

(2)“技术支持”：指支持方根据本协议约定，为系统提供故障排除、维护保养、技术咨询、软件更新等服务。

(3)“标准工作时间”：指周一至周五，上午八点（8:00）至下午五点（17:00）的期间，法定节假日除外。

(4)“远程支持”：指通过电话、网络远程登录、远程桌面或其他远程通讯方式提供的技术支持服务。

(5)“现场支持”：指支持方技术人员前往客户现场提供的面对面技术支持服务。

(6)“故障”：指系统无法按照设计要求正常运行，或性能显著下降，需要技术干预的问题。

(7)“响应时间”：指客户报告故障后，支持方开始处理该故障或与客户取得联系以了解情况所需的最长时间。

(8)“解决时间”：指自支持方开始处理故障起，至故障排除或提供有效解决方案可供客户使用所需的最长时间（根据故障级别确定）。

(9)“备件”：指用于系统维修、更换的零部件。

1.2双方在本协议中的名称适用如下：

买方名称：________________________

卖方名称：________________________

第二条技术支持范围与内容

2.1本协议项下的技术支持范围限于本协议第一条约定的“系统”，具体包括但不限于：

(1)系统硬件：对系统主要构成部件，包括分拣单元、输送设备、识别设备（如扫描器、摄像头）、控制系统硬件等，在正常使用条件下的故障诊断、维修和更换指导。备件费用承担按本协议第六条约定执行。

(2)系统软件：对系统所运行的操作系统、数据库软件、控制程序、管理软件、接口程序等进行安装、配置、参数调整、错误修正、版本升级（包括供应商提供的常规补丁更新）及故障排除。

(3)系统集成：对系统与客户方现有生产管理系统（如WMS、MES、ERP等）之间的接口进行维护、故障排查和必要时的调整。

(4)技术咨询：在标准工作时间内，为客户提供关于系统操作、日常维护、性能优化、故障预防等方面的建议。

2.2技术支持级别（SLA）约定如下：

(1)响应时间：对于通过标准渠道报告的故障，支持方在标准工作时间内的响应时间不超过[例如：2]个工作小时；非标准工作时间报告的紧急故障，支持方将在下一个标准工作时间开始后[例如：4]个工作小时内响应。

(2)解决时间：标准故障，支持方承诺在响应后[例如：8]个工作小时内提供解决方案或有效的临时措施；复杂故障或需要现场处理的故障，解决时间将根据具体情况协商确定，但支持方将积极努力解决。

(3)系统可用性：本协议有效期内，系统核心功能的正常运行时间目标为不低于99.0%。

2.3技术支持方式：

(1)远程支持：优先采用远程方式解决故障。支持方将通过电话、远程桌面或其他约定的远程工具进行诊断和修复。

(2)现场支持：当远程支持无法解决故障，或故障性质需要现场操作时，支持方将根据本协议约定提供现场支持。现场支持费用按本协议第六条约定执行。

(3)紧急支持：对于导致客户生产线完全停顿或产生重大损失的严重故障，双方可协商启动紧急支持机制，具体响应时间和费用另行约定。

第三条服务期限与时间

3.1本协议项下的技术支持服务期限为自本协议生效之日起[例如：三]年，或直至系统硬件保修期结束（以较晚者为准），具体期限以双方书面确认为准。

3.2标准技术支持服务时间为标准工作时间（周一至周五，上午8:00至下午5:00）。对于系统运行中的紧急故障，支持方可根据客户要求提供超出标准工作时间的服务，具体收费标准见本协议第六条。

第四条客户方义务

4.1客户方应指定至少一名接口人负责技术支持相关事宜，并保持联系方式畅通。

4.2客户方应在系统运行场所提供必要的、符合安全规范的工作环境、电源接入、网络条件，并确保支持方技术人员在需要时能够顺利进入工作区域。

4.3客户方有义务配合支持方技术人员进行故障诊断和修复工作，包括提供相关的操作记录、系统日志、设备参数等信息。

4.4客户方应按照支持方提供的操作手册及指导进行系统操作，避免因不当操作导致的故障。