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家电售后服务中心维修技师服务响应速度及质量考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

响应速度

首次响应时间达标率

30%

95%

实际首次响应时间小于等于目标响应时间（如15分钟）得满分，每超过1分钟扣2分，扣完为止

上门准时率

90%

预约上门时间前15分钟内到达得满分，每延迟15分钟扣1分，扣完为止

故障诊断准确率

98%

首次诊断准确得满分，错误诊断需重新检测每次扣5分

紧急工单响应优先级执行率

100%

所有紧急工单均在规定时间内响应并优先处理得满分，每延误1次扣5分

平均处理时长

2小时

实际处理时长小于等于目标时长得满分，每超过15分钟扣1分，扣完为止

服务质量

客户满意度评分

35%

4.5分（满分5分）

客户评分直接换算为绩效分，4.5分及以上得满分，每低0.1分扣3分，扣完为止

维修一次解决率

85%

首次上门即解决问题得满分，需二次上门每次扣3分

服务规范执行率

100%

完全符合服务手册规范操作得满分，每违反一项规范扣2分，扣完为止

配件使用合理性

无错用漏用

配件使用完全合理得满分，每出现错用或漏用扣5分

客户反馈问题整改率

100%

收到客户反馈后3日内完成整改并确认得满分，延迟或未整改每次扣5分

专业技能

产品知识掌握度

20%

年度考核平均分90分

年度考核总得分除以次数，达到目标得满分，每低5分扣2分，扣完为止

维修技能认证等级

高级技师

持有效高级技师证书得满分，中级扣5分，初级扣10分

新技术学习完成率

100%

按时完成公司安排的新技术培训并考核合格得满分，未完成或考核不合格每次扣5分

故障排除效率

平均每单耗时比行业基准低10%

实际效率高于目标得满分，低于目标按比例扣分（如低于5%扣3分）

安全操作规范执行率

100%

无安全事故记录得满分，发生轻微事故扣5分，严重事故扣10分

客户关系维护

客户复购推荐率

15%

20%

经客户推荐产生新订单的比例达到目标得满分，每低5%扣3分，扣完为止

投诉处理满意度

95%

投诉处理平均满意度达到目标得满分，每低5%扣2分，扣完为止

客户回访好评率

85%

回访问卷中好评率达标得满分，每低5%扣3分，扣完为止

主动服务意识

年度考核优秀

年度行为评估为优秀得满分，良好扣2分，一般扣5分

增值服务能力

完成年度目标5项

年度内成功执行客户增值服务项目数量达标得满分，每少1项扣3分，扣完为止

本考核表旨在客观评估维修技师在服务响应速度、服务质量、专业技能及客户关系维护四个维度的表现。请根据技师的实际工作情况，结合各指标的目标值和评分标准进行打分，最终权重汇总计算总分。考核结果将作为绩效评定、培训发展和薪酬调整的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见