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服务礼仪考核协议书

甲方（用人单位/服务提供方）：________________________

乙方（服务人员/受考核者）：________________________

鉴于甲方为提升服务质量及客户满意度，需对乙方在服务岗位上的礼仪行为进行规范化管理与考核，乙方同意接受甲方的考核管理，双方根据《中华人民共和国劳动合同法》及相关法律法规，本着平等自愿、公平合理、诚实信用的原则，经友好协商，达成以下协议：

第一条考核目的

本协议旨在通过建立明确的服务礼仪考核标准和流程，规范乙方在日常工作中应遵守的礼仪规范，客观评估乙方服务礼仪的表现水平，促进乙方职业素养的提升，进而保障和提升甲方的整体服务质量与客户满意度。

第二条考核内容与标准

1.考核内容主要围绕乙方的服务礼仪行为展开，具体包括但不限于以下方面：

(1)仪容仪表：要求着装符合甲方规定，保持整洁、得体，发型规范，个人卫生良好，配饰符合职业形象要求。

(2)仪态举止：要求在工作时间保持端正的站姿、坐姿、走姿，手势自然大方，表情亲切自然，动作协调稳重。

(3)沟通语言：要求使用文明、规范的服务用语，语音清晰，语调平和，语速适中，表达流畅准确，具备良好的倾听能力，善于运用非语言沟通技巧。

(4)服务态度：要求展现积极热情、主动周到的服务意识，对待客户耐心细致、真诚尊重，具备同理心，遵守客户隐私保密规定。

(5)服务流程与规范：要求熟练掌握并严格执行甲方制定的服务操作规程和标准服务流程，具备一定的应变能力和处理客户需求、投诉的技巧。

(6)环境意识：要求爱护工作环境及设施设备，保持工作区域整洁有序，遵守甲方关于环境管理的规定。

(7)特殊礼仪：要求了解并遵守与岗位相关的特定文化背景礼仪要求，能够恰当对待不同类型的客户。

2.考核标准：甲方将根据本协议第一条所述考核内容，制定详细的服务礼仪考核标准，作为评价乙方表现的依据。该标准将综合考虑行业规范、甲方服务要求及乙方岗位职责，并可能以行为描述或评分量表的形式呈现，确保标准的明确性、客观性与可操作性。具体考核标准文件可作为本协议的附件或由甲方另行告知乙方。

第三条考核方式与流程

1.考核方式：甲方将综合运用多种考核方法对乙方的服务礼仪进行评估，可能包括但不限于现场观察法、模拟场景法、客户评价法（如神秘顾客法）、服务记录检查法及必要的理论知识测试法。

2.考核流程：

(1)通知与准备：甲方将在考核前根据考核周期，提前通知乙方考核的时间、地点、形式及大致内容，乙方应按要求做好准备。

(2)实施考核：甲方指定考核人员（考核官）按照既定的考核标准和方法，在规定时间内对乙方进行考核，并做好客观记录。

(3)评分与汇总：考核官根据观察和记录，依据考核标准对乙方的各项考核要素进行评分，并汇总形成初步考核结果。

(4)结果审核：甲方可能设立复核机制，对考核结果进行审核，确保评价的公正性。

(5)结果确认：最终考核结果经审核确认后，由甲方负责管理。

第四条结果应用与反馈

1.考核结果：考核结果将根据评分或表现评定为相应等级，例如“优秀”、“良好”、“合格”或“需改进”等，具体等级定义由甲方明确。

2.结果告知：甲方应在考核结束后规定时间内（例如____个工作日内），以书面或双方认可的其他方式，将考核结果正式告知乙方。

3.结果应用：

(1)绩效管理：乙方的服务礼仪考核结果将作为其绩效考核的重要组成部分，可能与其薪酬调整、奖金发放、评优评先等直接或间接挂钩。

(2)培训与发展：针对考核中发现的优势和不足，甲方将有义务为乙方提供必要的反馈，并根据需要安排相关的服务礼仪培训或辅导，帮助乙方提升。

(3)岗位管理：考核结果可能作为乙方岗位调整、晋升或岗位保留的参考因素之一。

4.绩效面谈：甲方管理者应与乙方就考核结果进行一次正式的绩效面谈，详细沟通考核发现，肯定优点，指出待改进之处，并共同制定后续的绩效改进计划或发展目标。

第五条双方权利与义务

1.甲方权利与义务：

(1)有权依据本协议及相关规定，制定、发布和调整服务礼仪考核标准及本协议内容，但调整应提前合理通知乙方。

(2)有权按照本协议约定的方式和流程对乙方的服务礼仪进行考核。

(3)有义务确保考核过程的公平、公正、公开（在适当范围内），并为考核提供必要的条件。

(4)有义务及时、准确地告知乙方考核结果，并提供充分、具体的反馈。

(5)有义务根据考核结果，对乙方实施相应的奖惩或管理措施，并落实相关培训支持。

2.乙方权利与义务：

(1)有权了解本协议