阿里巴巴公司价值观实施细则.docx

阿里巴巴公司价值观实施细则

客户第一

客户体验调研

1.定期开展全面的客户体验调研，由市场调研部门主导，每季度进行一次大规模的线上线下调研。线上通过问卷星等工具向客户发放问卷，覆盖阿里巴巴旗下各业务的用户，问卷内容涵盖产品使用感受、服务满意度、需求期望等方面；线下则针对重点客户群体，如大型企业商家、高净值消费者等，组织面对面访谈和焦点小组讨论。

2.建立客户反馈收集机制，除了调研，还需在各业务平台设置便捷的反馈入口，如APP端的反馈按钮、网站的在线客服反馈窗口等。鼓励客户随时反馈问题和建议，对于客户提出的每一条反馈，都要安排专人进行记录和分类整理。

客户需求响应

1.对于客户的咨询和问题