京东集团现场服务工程师笔试题库含答案.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年京东集团现场服务工程师笔试题库含答案

一、单选题（共10题，每题2分）

1.京东物流配送时效要求中，“次日达”通常指以下哪种情况？

A.订单当天18:00前下单，次日送达

B.订单当天下单，次日上午送达

C.订单下单后48小时内送达

D.订单下单后24小时内送达

2.现场服务工程师在上门维修时，优先处理哪种类型的故障？

A.非紧急故障（如家电噪音问题）

B.用户投诉时间长但影响不大的问题

C.可能导致设备损坏扩大的安全隐患

D.用户要求更换新配件的需求

3.京东家电“以旧换新”政策中，以下哪种情况不属于折旧计算范围？

A.家电使用痕迹（如划痕）

B.随机配件缺失

C.产品正常磨损（如屏幕轻微老化）

D.用户自行维修导致的外观变化

4.现场服务工程师使用GPS定位工具时，主要目的是什么？

A.记录用户评价

B.优化配送路线

C.确认上门位置及导航

D.监控服务时长

5.京东家电维修过程中，以下哪种操作可能违反《消费者权益保护法》？

A.明确告知用户维修方案及费用

B.未经用户同意更换原装配件为兼容配件

C.保留维修前后的照片作为记录

D.因零件停产需推荐同功能替代品并说明差异

6.现场服务工程师在处理用户投诉时，优先考虑以下哪项原则？

A.尽快结束沟通以完成当日任务

B.坚持公司规定，拒绝用户额外要求

C.耐心倾听并找到双方可接受的解决方案

D.只处理符合保修范围的问题

7.京东物流“211限时达”中，“211”指的是什么？

A.21:00前下单，11:00前送达

B.21:00前下单，次日11:00前送达

C.21:00前下单，当日送达

D.21:00前下单，次日送达（特殊区域除外）

8.现场服务工程师在上门前需检查的工具不包括以下哪项？

A.维修所需配件（如螺丝刀、电笔）

B.个人防护用品（如手套、口罩）

C.用户提供的备用零件

D.公司统一配发的服务手册

9.京东家电售后服务中，“三包”规定中，以下哪种情况不属于“包修”范围？

A.产品因材料缺陷导致的故障

B.用户自行拆卸导致的损坏

C.保修期内正常使用造成的磨损

D.非人为因素导致的性能下降

10.现场服务工程师在处理偏远地区订单时，需要特别注意以下哪项？

A.配件运输时效

B.用户支付方式

C.服务态度评分

D.订单取消率

二、多选题（共5题，每题3分）

1.京东物流“最后一公里”配送中，以下哪些措施有助于提升用户体验？

A.提供上门前短信提醒

B.允许用户选择送货时间

C.免费送货上门（特殊商品除外）

D.配送员主动联系用户确认地址

2.现场服务工程师在维修家电时，需要了解以下哪些信息？

A.用户购买时间及保修期限

B.故障发生时的具体表现（如声音、气味）

C.用户是否尝试过自行修复

D.家电使用环境（如温度、湿度）

3.京东家电“以旧换新”流程中，以下哪些环节需严格核对？

A.旧机型号与折旧金额

B.新机配件完整性

C.用户身份信息

D.赠送优惠券是否有效

4.现场服务工程师在处理投诉时，以下哪些行为有助于化解矛盾？

A.使用标准化话术回应

B.认真记录用户诉求并跟进

C.提供合理的解决方案并说明原因

D.强调公司政策以拒绝不合理要求

5.京东物流配送时效受哪些因素影响？

A.天气状况（如雨雪、高温）

B.城市交通管制

C.用户地址偏远程度

D.订单是否为紧急件

三、判断题（共5题，每题2分）

1.京东家电“三包”规定中，商品“包修”期限通常为1年。（√/×）

2.现场服务工程师在上门前无需了解用户具体位置，直接按导航行驶即可。（√/×）

3.京东物流配送员可以代收用户快递，但需收取额外费用。（√/×）

4.用户在保修期内自行更换配件，将导致剩余保修期作废。（√/×）

5.现场服务工程师处理投诉时，应优先考虑用户情绪而非实际问题。（√/×）

四、简答题（共3题，每题5分）

1.简述京东家电“以旧换新”的折旧标准及常见争议点。

2.现场服务工程师在上门维修时，如何高效安抚情绪激动的用户？

3.京东物流“211限时达”政策对配送员有哪些要求？

五、论述题（1题，10分）

结合京东家电售后服务实际，分析现场服务工程师在提升用户满意度中的关键作用，并提出至少三种改进措施。

答案与解析

一、单选题答案

1.A（京东“次日达”通常指订单当天18:00前下单，次日送达，具体时效因地区和商品类型可能调整。）

2.C（安全问题是最高优先级，如电路故障、燃气泄漏等。）

3.D（正常磨损不计折旧，人为损坏或自行维修导致的变旧则计入。）

4.C（GPS主要用于