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医疗美容机构顾问客户服务效果绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户咨询转化率

有效咨询量

35%

每月平均80次

按实际有效咨询次数计入，每次计1分，超出目标部分按比例额外加分

预约成交率

达到40%

计算公式：预约成交率=预约成交数/有效咨询量，按实际比率换算分数

客户复购率

不低于25%

计算公式：客户复购率=复购客户数/首次成交客户数，按实际比率换算分数

首诊客户转化率

不低于30%

计算公式：首诊客户转化率=首次预约成交数/首次有效咨询量，按实际比率换算分数

客户满意度评分

平均分85分以上

收集客户满意度问卷评分，按实际平均分换算分数，每低1分扣0.5分

客户关系维护

客户回访覆盖率

25%

每月100%

按实际回访客户数占所有成交客户的比例计分，100%得满分

客户投诉处理率

100%

所有客户投诉必须在24小时内响应并给出解决方案，未达标按比例扣分

客户流失率控制

低于15%

计算公式：客户流失率=流失客户数/成交客户总数，按实际比率换算分数

客户信息管理准确率

100%

每月抽查客户档案，每发现1处错误扣0.5分，扣至最低0分

客户活动参与度

带动20%以上客户参与

按实际参与客户数占成交客户的比例计分，每低5%扣2分

服务流程规范度

咨询流程完整性

20%

100%

按是否覆盖所有服务项目、价格、注意事项等标准流程计分，每缺失1项扣2分

服务记录及时性

100%

所有客户服务记录必须在服务结束后2小时内完成，未达标按比例扣分

客户资料保密性

100%

发生1次资料泄露扣5分，扣至最低0分

服务投诉率

低于5%

计算公式：服务投诉率=服务投诉数/成交客户总数，按实际比率换算分数

服务流程优化建议

提出至少2条有效建议

按建议被采纳数量计分，每条采纳计5分，最多25分

团队协作与培训

跨部门协作满意度

20%

平均分85分以上

收集其他部门对协作的匿名评分，按实际平均分换算分数

新员工培训参与度

100%

按实际参与培训时长计分，缺勤1次扣2分

知识分享贡献度

每年至少分享3次

按实际分享次数计分，每次计3分，最多30分

团队活动参与率

不低于80%

按实际参与团队活动次数占总次数的比例计分

个人学习成长

完成至少1门专业课程

按完成课程数量计分，每门计5分，最多25分

本考核表旨在全面评估医疗美容机构顾问在客户服务方面的综合表现。请根据顾问在各个维度的实际工作情况，对照指标和评分标准进行客观评价。权重分配反映各维度对岗位核心价值的贡献程度。最终得分由各维度加权平均计算得出。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见