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居家养老服务绩效评估简报

第一章评估定位与政策依据

1.1定位

居家养老服务绩效评估是政府对购买服务、机构自评、家庭付费三方同时负责的“质量守门人”，核心目标只有一句：让老人在家里安全、有尊严、持续地获得“准机构级”专业照护，同时让财政、医保、个人三方资金花得可审计、可比较、可追责。

1.2政策依据（节选可直接引用）

1.2.1国家层面

?《居家养老上门服务基本规范》（GB/T43141-2023）第5.6条“服务绩效评价”要求每年不少于一次第三方评估，结果向社会公示。

?《政府采购服务管理办法》（财政部102号令）第28条“绩效评价结果作为下一年度预算安排、合同续签的前置条件”。

1.2.2地方层面（示例：江苏省）

?《江苏省居家社区养老服务绩效评估细则》（苏民养老〔2022〕33号）附件3明确：评估得分＜80分，暂停拨付尾款；＜70分，启动退出程序。

1.3评估原则

①一户一档，数据可回溯；②评估团队“双盲”——评估员与服务商互不知对方身份；③结果“三挂钩”——与资金结算、合同续约、信用记录同步挂钩；④违规“一次否决”，出现虐老、骗保、伪造记录即列入“养老服务黑名单”，全国联查。

第二章评估模型与指标体系

2.1模型选择

采用“逻辑模型+平衡计分卡”混合框架：投入—过程—产出—结果—影响五段式，兼顾财务、客户、内部流程、学习成长四个维度，确保短期可量化、长期可持续。

2.2一级指标（权重）

A服务合规性（20%）

B服务可及性（15%）

C服务适当性（15%）

D服务安全性（20%）

E服务有效性（20%）

F服务满意度（10%）

2.3二级指标（示例）

A2合同外收费发生率≤1%

B3中心城区上门响应时间≤30分钟

D1跌倒二次发生率≤2%

E4失能老人ADL改善率≥10%

F2家属投诉率≤0.5%

2.4三级指标（颗粒度到“可拍照、可打印、可签字”）

以D1为例：

?数据来源：护理员APP“跌倒事件”模块＋120出车记录＋医保住院编码S00-T88；

?计算公式：同一老人12个月内发生2次及以上跌倒的人数÷期末服务老人总数×100%；

?采集周期：实时上传，季度出值；

?复核方法：评估员入户现场查看“跌倒风险评估表”老人签字版，与系统比对，缺失一份扣2分。

2.5指标动态调整

每年9月由区民政局、卫健委、医保、残联、行业协会五方召开“指标听证会”，采用Delphi法两轮匿名投票，删除争议CV＞0.5的指标，新增指标必须附带数据来源、计算公式、采集成本说明。

第三章评估实施流程（可直接照做）

3.1前置条件

①区民政局已建立“居家养老服务大数据仓”，含老人基础信息、评估、支付、投诉、住院、保险六类数据；②评估机构已入库“政府采购云—服务类—评估服务”供应商库；③评估员持有《老年人能力评估师》三级及以上证书，且当年完成继续教育学时≥30。

3.2组建评估项目组

角色与人数（以年度评估5000户为例）：

?项目总监1人（民政事业编）

?数据分析师2人（Python/SQL）

?现场评估员20人（分4组，每组5人，含1名护士、1名社工）

?质量督导2人（随机抽查10%档案）

?法务1人（处理隐私泄露、合同纠纷）

3.3制定年度计划

T01月：发布招标→资格预审→3月签合同

T14月：完成评估工具培训、模拟入户2轮

T25—8月：现场评估、数据清洗、交叉复核

T39月：出具初步报告→服务商3个工作日申辩

T410月：终稿→民政局局长办公会审定→网上公示7天

T511月：结果同步到“财政支付系统”，触发资金结算

T612月：召开公开反馈会，发布下一年度改进清单

3.4现场评估八步法

①预约：提前48小时电话＋短信，老人或其监护人确认；

②入户：出示“双证”（评估员证、行政执法协助证），戴一次性鞋套、手套；

③身份核验：刷老人社保卡或身份证，比对后台照片；

④现场观察：使用《居家安全核查表》30项，逐项拍照GPS水印；

⑤能力测评：采用《老年人能力评估规范》（MZ/T039）四大维度26项，护士当场打分；

⑥满意度调查：社工使用平板，问卷20题，耗时≤15分钟，监护人可代答但需注明；

⑦签字确认：评估表打印一式三份，老人、评估员、督导三方签字；

⑧数据上传：离场前通过5G加密通道上传，系统生成MD5校验码防篡改。

3.5评分规则

?采用千分制，六大一级指标按权重折算后加总；

?加分项：通过ISO29990养老服务认证＋30分；获得省级以上技能竞赛一等奖＋20分；

?扣分项：出现行政处罚一次－50分；被媒体负面曝光且查实一次－100分；

?结果分级：

优秀≥900分，良好800—