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企业内外部沟通协调流程手册

一、手册说明

本手册旨在规范企业内外部沟通协调行为，统一信息传递标准，减少沟通成本，保证各项工作高效协同推进。手册适用于企业内部各部门、各层级员工以及外部合作方（客户、供应商、合作伙伴等）的日常沟通协调场景，是保障企业运营顺畅的重要指导文件。

二、沟通协调应用场景概述

（一）内部沟通协调场景

跨部门协作：如市场部与技术部联合推进新产品上线、人力资源部与各部门协调招聘需求等。

项目推进：如重大项目各阶段任务分配、进度同步、资源调配及问题解决。

资源申请与调配：如部门申请预算、设备、人力等资源，或跨部门共享资源时的协调。

问题反馈与处理：如员工在工作中遇到的流程障碍、资源短缺等问题需跨部门解决。

内部信息传达：如企业政策、制度、通知等需跨部门准确传递与落实。

（二）外部沟通协调场景

客户需求对接：如客户提出定制化需求、产品咨询、投诉处理等沟通协调。

供应商合作：如订单确认、交付时间协调、质量异议处理、付款流程对接等。

合作伙伴协同：如联合项目推进、资源共享、市场推广活动等跨组织协调。

公共关系维护：如与部门、行业协会、媒体等外部机构的日常联络与事务协调。

三、内外部沟通协调操作流程

（一）内部跨部门协作流程

适用场景：需多部门共同完成的任务或项目，如产品迭代、活动策划等。

步骤

责任主体

操作说明

输出物

1.需求发起

项目发起部门

1.明确协作目标、任务范围、时间节点及预期成果；2.填写《内部沟通协调单》（见模板1），附相关背景资料。

《内部沟通协调单》

2.部门对接

项目发起部门、协作部门

1.发起部门将《内部沟通协调单》同步至协作部门负责人；2.协作部门在1个工作日内反馈是否承接，若有疑问需发起沟通。

沟通记录（邮件/即时通讯工具截图）

3.方案制定

各协作部门

1.各部门根据目标制定具体执行方案，明确本部门职责、所需资源及时间安排；2.方案需具备可操作性，若需其他部门配合需在方案中注明。

各部门执行方案

4.方案评审

项目发起部门、各协作部门负责人

1.召开方案评审会（或线上同步），对方案可行性、资源匹配度、时间节点进行确认；2.修改完善方案，最终形成《跨部门协作方案》。

《跨部门协作方案》

5.执行与跟踪

项目发起部门（主导）、各协作部门

1.各部门按方案执行，每周同步进度（通过项目管理工具或周报）；2.发起部门跟踪整体进展，及时协调执行中的问题。

进度同步记录、问题处理记录

6.反馈与闭环

项目发起部门、各协作部门

1.任务完成后，各部门提交成果物至发起部门；2.发起部门组织验收，确认达成目标后，关闭协作流程，更新项目台账。

成果物、验收报告

（二）外部客户需求对接流程

适用场景：客户提出产品定制、服务需求或投诉处理等需企业内部协调资源响应的场景。

步骤

责任主体

操作说明

输出物

1.需求接收

客户对接部门（如销售部/客服部）

1.接收客户需求（邮件/电话/线上表单），记录需求细节、客户期望及时间要求；2.初步判断需求类型（常规/复杂/紧急），分类处理。

《客户需求记录表》（见模板2）

2.需求评估

客户对接部门、相关技术/产品/生产部门

1.对接部门组织技术、产品等部门评估需求可行性、资源需求、成本及周期；2.复杂需求需召开评估会，2个工作日内形成评估结论。

《客户需求评估表》

3.方案拟定

产品/技术部门

1.根据评估结果，制定需求解决方案（含功能规格、交付周期、报价等）；2.方案需经客户对接部门审核，保证符合客户需求。

《客户需求解决方案》

4.沟通确认

客户对接部门、客户

1.对接部门将方案反馈至客户，解释细节并确认客户意见；2.若客户有异议，协调内部调整方案，直至客户确认。

方案确认记录（客户签字/邮件确认）

5.落地执行

相关执行部门（技术/生产/交付等）

1.执行部门按方案推进，明确责任人及时间节点；2.对接部门定期向客户同步进度，保证信息透明。

执行进度记录、阶段性成果

6.效果跟踪与反馈

客户对接部门、客户

1.交付后，客户使用产品/服务1周内，对接部门回访客户，收集使用反馈；2.若存在问题，协调内部解决，直至客户满意。

《客户满意度回访表》

四、沟通协调常用模板工具

模板1：内部沟通协调单

基本信息

事项名称

编号

发起部门

发起日期

协作部门

责任人

事项描述

（需明确目标、背景、具体任务、预期成果，附相关资料清单）

时间要求

起始时间

截止时间

所需资源

（人力、物力、预算等，需明确资源提供部门）

部门意见

发起部门负责人签字：_________日期：_________

协作部门1负责人签字：_________日期：_________

协作部门2负责人签字：_________日期：____