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通讯行业客户服务专员绩效评价表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

月度客户满意度评分

40%

90分

根据CRM系统记录的客户满意度调查得分，每低1分扣除1%权重分数，最高扣除40%

投诉解决率

95%

统计月度投诉案件，每低1%扣除1%权重分数，最高扣除40%

客户表扬次数

20次/月

每增加1次表扬，增加0.5%权重分数，最高增加10%

首次呼叫解决率

85%

统计首次呼叫解决案件比例，每低1%扣除1%权重分数，最高扣除40%

客户回访满意度

92分

根据月度客户回访得分，每低1分扣除1%权重分数，最高扣除40%

服务效率

平均处理时长

25%

300秒

统计月度平均处理时长，每超过10秒扣除1%权重分数，最高扣除25%

工单按时完成率

98%

统计月度按时完成工单比例，每低1%扣除1%权重分数，最高扣除25%

多渠道响应速度

30秒内

统计多渠道（电话、在线、短信）首次响应速度，每超过5秒扣除1%权重分数，最高扣除25%

服务流程规范执行率

100%

根据质检抽查结果，每低1%扣除1%权重分数，最高扣除25%

重复问题发生率

3%

统计月度重复问题发生次数，每超过0.5%扣除1%权重分数，最高扣除25%

产品知识掌握

产品知识考核得分

20%

85分

季度考核一次，每低1分扣除1%权重分数，最高扣除20%

新业务培训通过率

100%

统计新业务培训考试通过人数比例，每低1%扣除1%权重分数，最高扣除20%

业务解答准确率

95%

根据质检抽查记录，每低1%扣除1%权重分数，最高扣除20%

产品推荐有效性

15次/月

统计月度有效推荐产品次数，每增加1次增加0.5%权重分数，最高增加10%

政策理解与执行

无错误

根据工单处理记录，每出现1次政策执行错误扣除2%权重分数，最高扣除20%

团队协作与成长

团队任务协作完成度

15%

100%

统计月度团队协作任务完成比例，每低1%扣除1%权重分数，最高扣除15%

知识分享参与度

5次/季度

统计季度参与知识分享次数，每增加1次增加0.5%权重分数，最高增加7.5%

新人带教质量

合格率100%

根据带教新人考核结果，每低1%扣除1%权重分数，最高扣除15%

个人技能提升

完成1项认证

每完成1项技能认证增加1%权重分数，最高增加7.5%

合规操作执行率

100%

根据内部审计记录，每低1%扣除1%权重分数，最高扣除15%

本考核表用于评估通讯行业客户服务专员的工作表现，请主管根据专员在考核周期内的实际表现，结合以下维度及指标进行评分。权重分配为：客户满意度40%，服务效率25%，产品知识掌握20%，团队协作与成长15%。评分时请严格依据评分标准，确保考核结果的客观公正。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见