快递物流公司客服专员绩效评定表.docxVIP

快递物流公司客服专员绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户投诉解决率

40%

95%

按月统计，投诉解决率每高于目标1%，加0.5分，低于目标1%，减0.5分，最高加10分，最低减10分，不足1%按比例计算。

客户满意度评分

4.5分

按月统计，满意度评分每高于目标0.1分，加1分，低于目标0.1分，减1分，最高加15分，最低减15分，不足0.1分按比例计算。

客户表扬次数

20次/月

按月统计，每超过目标1次，加0.5分，低于目标1次，减0.5分，最高加20分，最低减20分，不足1次按比例计算。

服务态度评分

4.8分

按月统计，服务态度评分每高于目标0.1分，加1分，低于目标0.1分，减1分，最高加24分，最低减24分，不足0.1分按比例计算。

重复投诉率

5%

按月统计，重复投诉率每低于目标1%，加1分，高于目标1%，减1分，最高加10分，最低减10分，不足1%按比例计算。

工作效率

工单响应时间

25%

平均5分钟内

按月统计，平均响应时间每提前1分钟，加0.5分，延迟1分钟，减0.5分，最高加25分，最低减25分，不足1分钟按比例计算。

工单处理量

300单/天

按月统计，每日处理量每超过目标5单，加0.5分，低于目标5单，减0.5分，最高加25分，最低减25分，不足5单按比例计算。

工单一次性解决率

85%

按月统计，一次性解决率每高于目标1%，加0.5分，低于目标1%，减0.5分，最高加20分，最低减20分，不足1%按比例计算。

系统操作准确率

98%

按月统计，操作准确率每高于目标1%，加0.5分，低于目标1%，减0.5分，最高加20分，最低减20分，不足1%按比例计算。

加班时长

不超过10小时/月

按月统计，加班时长每减少1小时，加0.2分，增加1小时，减0.2分，最高加10分，最低减10分，不足1小时按比例计算。

知识储备

产品知识考核

20%

90分

每季度考核一次，分数每高于目标3分，加0.5分，低于目标3分，减0.5分，最高加20分，最低减20分，不足3分按比例计算。

流程熟练度

95%

按月统计，流程操作熟练度每高于目标1%，加0.5分，低于目标1%，减0.5分，最高加20分，最低减20分，不足1%按比例计算。

新业务学习时间

每周10小时

按月统计，学习时间每超过目标1小时，加0.1分，低于目标1小时，减0.1分，最高加10分，最低减10分，不足1小时按比例计算。

培训考核通过率

100%

按季度统计，通过率每高于目标1%，加0.5分，低于目标1%，减0.5分，最高加10分，最低减10分，不足1%按比例计算。

知识分享贡献

1次/季度

按季度统计，每贡献1次知识分享，加2分，未达标不扣分，最高加20分，最低减0分。

团队协作

跨部门协作满意度

15%

4.6分

按季度统计，满意度评分每高于目标0.1分，加1分，低于目标0.1分，减1分，最高加15分，最低减15分，不足0.1分按比例计算。

团队任务配合度

95%

按月统计，任务配合度每高于目标1%，加0.5分，低于目标1%，减0.5分，最高加15分，最低减15分，不足1%按比例计算。

团队活动参与率

90%

按季度统计，参与率每高于目标1%，加0.5分，低于目标1%，减0.5分，最高加15分，最低减15分，不足1%按比例计算。

新员工指导时长

每周5小时

按月统计，指导时间每超过目标1小时，加0.2分，低于目标1小时，减0.2分，最高加10分，最低减10分，不足1小时按比例计算。

团队冲突解决

无重大冲突

按季度统计，无重大冲突不扣分，每发生1次重大冲突，扣3分，最高扣15分。

本考核表用于评估快递物流公司客服专员的工作表现，请根据员工实际工作情况逐项填写。客户满意度为核心维度，权重最高；工作效率、知识储备和团队协作依次递减。评分标准已详细说明，请严格按此执行。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见