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汽车维修管理流程标准化手册

前言

本手册旨在规范汽车维修服务的全流程管理，通过明确各环节的操作标准、职责分工与质量要求，提升维修服务效率、保障维修质量、优化客户体验，并确保维修作业的安全性与合规性。本手册适用于本企业所有维修相关部门及人员，是日常工作的指导性文件。全体人员须认真学习、严格遵守，并在实践中持续完善。

一、业务接待与客户沟通

1.1客户迎接与初步问询

业务接待人员应主动、热情迎接进店客户，使用规范问候语。初步了解客户需求，如维修项目、车辆故障现象、车辆使用情况等，并观察车辆外观大致状况。引导客户至接待区或适当位置进行详细沟通。

1.2详细问诊与信息记录

耐心倾听客户对车辆故障的描述，使用专业术语进行精准确认，但避免使用客户难以理解的技术词汇。通过开放式与封闭式提问相结合的方式，全面收集故障信息，包括故障发生时间、频率、特定条件、异常现象（如异响、异味、警示灯等）。同时，准确记录客户基本信息、车辆信息（型号、牌照、VIN码、行驶里程）及客户特殊要求。

1.3维修项目确认与估价

根据客户描述及初步判断，提出初步维修建议方案。向客户清晰解释维修项目的必要性、大致流程、预计工时及可能产生的备件费用。对于不确定的故障，应向客户说明需进行进一步检测，并告知检测费用（如适用）。在获得客户明确授权后，方可进行下一步操作。所有沟通内容及客户确认信息均需详细记录于维修委托单。

1.4客户关怀与等待安排

向客户说明维修预计时长，并提供合理的等待建议（如休息室等候、提供代步车服务或约定交车时间）。介绍休息室设施，确保客户等待期间的舒适度。主动告知客户可通过何种方式了解维修进度。

二、车辆交接与初步检查

2.1车辆外观及随车物品检查

与客户共同对车辆外观进行细致检查，包括漆面状况、玻璃、轮胎、轮毂等，记录已有损伤、划痕位置及程度。同时，清点并记录车内及后备箱随车物品，贵重物品提醒客户自行保管或双方确认封存。

2.2车辆基本信息与状态确认

记录车辆里程表读数、油量指示。连接诊断电脑，读取故障码（如有），并记录当前车辆控制系统状态。确认车辆钥匙数量及功能。

2.3交接单签署

将上述所有检查信息及客户确认的维修项目、预计费用、交车时间等，清晰、完整地填写在《车辆维修交接单》上，由客户确认无误后签字。业务接待人员同时签字，双方各执一份（或提供客户联）。

三、维修作业管理

3.1维修任务派工

调度人员根据维修项目类型、技师技能特长、当前工作负荷等因素，合理分配维修任务。明确告知技师维修委托书编号、客户要求、车辆基本情况及预计完成时间。

3.2维修前准备

技师接到派工后，应仔细阅读维修委托书，明确维修任务和客户需求。准备所需的工具、设备、维修手册及相关备件（如需）。对特殊维修项目，应提前查阅技术资料，制定维修方案。

3.3维修作业执行

技师严格按照维修手册、技术规范及安全操作规程进行作业。提倡“工匠精神”，注重操作细节，确保维修质量。对分解下来的零部件，应按规定摆放，做好标记，防止混淆或损坏。过程中发现新的故障或需增加维修项目时，应立即停止作业，及时反馈给业务接待人员，由业务接待与客户沟通确认，获得书面授权后方可继续。

3.4备件管理与使用

维修过程中需更换备件时，技师根据维修需求填写备件申领单。仓库管理员凭单发放备件，确保备件型号、规格正确，包装完好，并登记出库。技师领用后，应对备件进行外观和基本功能检查。更换下来的旧件，应妥善保管，待客户确认是否收回。

3.5过程检验

维修作业过程中，技师应进行自检。对于关键工序或复杂项目，可安排班组长或质检员进行过程抽检，确保每一步操作符合标准。

四、质量检验

4.1维修班组自检

维修项目完成后，由维修技师对所修项目进行全面、细致的自检，检查维修部位是否符合技术要求，车辆功能是否恢复正常，工具、螺丝等有无遗落在车内或发动机舱等。清理维修现场及车辆内外。

4.2专职质检员终检

自检合格后，技师将车辆及维修资料交质检员进行终检。质检员依据维修委托书、维修标准及检验规范，对维修项目进行逐项复核、功能测试。必要时进行路试，模拟客户所述工况，验证故障是否彻底排除。

4.3不合格项处理

若检验发现不合格项，质检员应立即通知相关技师进行返工，并记录不合格原因。返工后需重新进行检验，直至完全合格。

4.4检验记录与确认

质检员将检验结果详细记录在《维修质量检验单》上，对合格项目签字确认。检验合格的车辆，方可进入交车准备环节。

五、交车与结算

5.1车辆清洁与准备

维修合格的车辆，应进行内外清洁，包括车身外观、驾驶室、地板、仪表盘等，确保无油渍、灰尘。将座椅、后视镜等调整至客户习惯位置（如有记录）。

5.2维修结算单制作

业务接待人员根据最终确认的维修项目、更换的备件、实际工时等，准确录入系统，