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酒店员工岗位职责及绩效考核细则

在酒店业的运营体系中，员工是提供优质服务、塑造品牌形象的核心力量。明确的岗位职责与科学的绩效考核机制，不仅是规范员工行为、提升工作效率的基础，更是激发团队活力、实现酒店战略目标的关键。本文旨在构建一套系统、实用的酒店员工岗位职责框架与绩效考核细则，以期为酒店管理者提供有益参考。

一、岗位职责体系构建原则

岗位职责的设定应遵循因事设岗、权责对等、清晰具体、动态调整的原则。每个岗位的职责描述需明确该岗位在酒店整体运营中的定位、核心工作内容、应承担的责任以及与其他岗位的协作关系，确保员工清楚“做什么”、“为谁做”和“怎么做”。

二、核心部门与关键岗位职责示例

（一）前厅部

前厅部作为酒店的“窗口”，其服务质量直接影响客人的第一印象与整体体验。

1.前台接待员

*职责概述：负责为客人提供高效、热情的入住登记、信息咨询、退房结算等服务，维护前台区域秩序，处理客人问询与简单投诉。

*主要职责：

*熟练掌握预订系统操作，准确核对客人信息，快速为客人办理入住、换房、退房手续。

*负责房卡制作、钥匙管理及相关表单的填写与归档。

*耐心解答客人关于酒店设施、服务、周边环境等各类咨询。

*妥善处理客人在店期间的简单投诉与需求，超出权限及时上报。

*负责前台备用金的保管与每日账务核对，确保账实相符。

*与客房部、客房服务中心等保持密切沟通，及时掌握房态信息。

2.礼宾员（门童/行李员）

*职责概述：负责迎送客人，提供行李搬运、寄存服务，协助客人解决出行等相关需求，展现酒店良好风貌。

*主要职责：

*主动、热情地为抵离店客人开关车门，协助搬运行李。

*负责客人行李的接收、寄存、提取及运送工作，确保行李安全。

*为客人提供问询服务，包括酒店内外交通、景点、购物、餐饮等信息。

*维护大堂入口区域的整洁与秩序。

*协助完成客人的委托代办服务（如叫车、收发快递等）。

（二）客房部

客房部是酒店提供核心产品——“客房”的部门，其工作质量是客人满意度的重要衡量标准。

1.客房服务员

*职责概述：负责指定区域客房及公共区域的清洁打扫与物品补充，确保客房环境整洁、舒适、符合酒店标准。

*主要职责：

*按照酒店清洁标准和操作流程，对客房进行全面清洁（包括床铺整理、卫生间清洁、地面除尘、物品擦拭等）。

*补充客房内的客用品、消耗品（如毛巾、洗漱用品、饮用水等）。

*检查客房设施设备的完好情况，发现损坏或故障及时上报。

*负责本岗位清洁工具、用品的保管与合理使用。

*保持工作间的整洁有序。

*在工作中注意观察，保障客房安全，发现可疑情况及时报告。

2.PA保洁员（公共区域保洁）

*职责概述：负责酒店公共区域（如大堂、走廊、电梯、公共卫生间等）的清洁、保养工作，营造洁净、舒适的公共环境。

*主要职责：

*按照清洁计划和标准，对所负责区域进行日常清扫、吸尘、拖地、擦拭等。

*定期对公共区域的设施设备（如电梯轿厢、镜面、扶手等）进行清洁保养。

*及时清理公共区域的垃圾，更换垃圾桶。

*保持清洁工具的完好和整洁。

*发现公共区域设施损坏或安全隐患及时上报。

（三）餐饮部

餐饮部承担着为客人提供餐饮产品与服务的重要职能，其出品质量与服务水平直接关系到酒店的声誉。

1.餐厅服务员

*职责概述：负责餐前准备、餐中服务及餐后收尾工作，为客人提供周到、细致的餐饮服务，确保客人用餐愉快。

*主要职责：

*按照标准流程做好餐前准备工作，包括摆台、检查餐具洁净度、准备服务用品等。

*热情迎接客人，引导入座，主动介绍菜品、酒水，根据客人需求提供专业建议。

*准确记录客人点单，及时传递给厨房，并确保上菜及时、准确。

*席间主动关注客人需求，及时添水、换碟、撤换餐具。

*准确处理客人账单，进行结账服务。

*餐后迅速清理餐桌，恢复台面整洁，做好收尾工作。

*维护本区域环境卫生，确保工作区域整洁有序。

2.厨房厨师(以炒锅厨师为例，具体岗位职责需根据厨房分工细化)

*职责概述：负责按照菜单规定及烹饪标准，制作各类菜品，保证出品质量与时效。

*主要职责：

*严格按照菜品配方、烹饪流程和火候要求进行菜品制作。

*确保所烹饪菜品的口味、色泽、造型符合标准。

*合理使用原材料，控制成本，减少浪费。

*负责本岗位厨具、设备的清洁、保养与维护。

*严格遵守厨房卫生管理规定，确保操作环境及食品卫生安全。

*积极参与新菜品的研发与改进。

三、绩效考核细则

绩效考核应坚持公平、公正、公开、客