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IT技术支持团队客户满意度与技术支持能力绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

问题解决及时率

40%

95%

按实际解决时间与承诺服务等级协议（SLA）时间对比，达标为满分，每低1%扣2分

客户反馈好评率

90%

根据月度客户满意度调查问卷结果计算，达标为满分，每低1%扣2分

首次呼叫解决率

85%

统计首次与客户沟通时即解决问题的比例，达标为满分，每低1%扣2分

客户投诉处理质量

98%

评估投诉处理过程中的沟通效率、问题解决满意度，达标为满分，每低1%扣1.5分

客户满意度持续提升

提升5%

与上季度相比，客户满意度得分提升比例，达标为满分，未达标的按比例扣分

技术支持能力

技术问题诊断准确率

30%

92%

统计技术问题首次诊断正确的比例，达标为满分，每低1%扣2分

技术方案有效性

88%

评估提供的技术方案是否能够彻底解决问题，达标为满分，每低1%扣1.5分

故障排除效率

90%

按平均故障排除时间与行业标准对比，达标为满分，每低1%扣2分

知识库贡献度

10篇/季度

统计季度内新增或更新的知识库文档数量，达标为满分，每少1篇扣5%

新技术学习与应用能力

80%

评估团队对新技术培训的掌握程度及在实际工作中的应用比例，达标为满分，每低1%扣1.5分

团队协作与沟通

跨部门协作效率

15%

90%

评估与其他部门协作解决问题的效率，达标为满分，每低1%扣2分

内部沟通顺畅度

95%

通过内部满意度调查评估团队内部沟通的及时性与有效性，达标为满分，每低1%扣1.5分

知识共享与传承

无知识断层

评估团队内部知识传递的完整性与有效性，无知识断层为满分，出现断层扣10%

团队会议参与度

100%

统计团队成员对团队会议的参与率，达标为满分，每低1%扣5%

团队冲突解决能力

90%

评估团队处理内部冲突的机制与效果，达标为满分，每低1%扣2分

服务流程优化

服务流程改进提案数量

15%

5个/季度

统计季度内团队提交的服务流程改进提案数量，达标为满分，每少1个扣5%

流程改进实施率

80%

评估提案被采纳并实施的百分比，达标为满分，每低1%扣2分

服务工具使用效率

95%

评估团队对服务管理工具的使用熟练度与效率，达标为满分，每低1%扣1.5分

流程优化效果评估

提升10%

通过数据分析评估流程优化后的效率提升比例，达标为满分，未达标的按比例扣分

服务报告质量

优秀

评估季度服务报告的完整性、准确性及分析深度，优秀为满分，良好扣5%，一般扣10%

本考核表用于评估IT技术支持团队在客户满意度、技术支持能力、团队协作与沟通、服务流程优化四个维度的综合表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并根据评分标准进行打分。最终得分=Σ（单项得分×单项权重）。考核结果将作为团队绩效评估及个人发展的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见