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2025年大堂经理考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.大堂经理的主要职责不包括（）

A.客户引导B.业务咨询C.直接办理大额贷款D.维护大堂秩序

2.当客户对理财产品提出疑问时，大堂经理应（）

A.让客户自己看说明书B.简单敷衍回答C.详细专业解答D.推给理财经理

3.客户在大堂突发疾病，大堂经理首先应该（）

A.拨打120B.寻找急救药品C.通知上级D.询问病情

4.大堂经理在迎接客户时，应保持（）的微笑。

A.适度B.夸张C.勉强D.严肃

5.对于情绪激动投诉的客户，大堂经理应（）

A.与其争论B.先安抚情绪C.直接拒绝诉求D.找保安驱赶

6.当遇到媒体来大堂采访时，大堂经理应（）

A.自行接受采访B.立即驱赶C.上报上级并按指示处理D.不理会

7.大堂经理在引导客户取号时，要确保客户取到（）的号。

A.最贵B.最复杂业务C.合适业务D.最快办理

8.大堂内客户较多，业务办理缓慢时，大堂经理不应该（）

A.协助客户整理资料B.引导客户使用自助设备C.抱怨客户D.维持秩序

9.大堂经理应熟悉银行（）的位置和使用方法。

A.仅自助设备B.仅贵宾区C.各类区域及设备D.行长办公室

10.客户询问大堂经理不属于自己职责范围的业务，大堂经理应（）

A.说不知道B.引导客户找相关人员C.编造答案D.让客户下次再来

答案：1.C2.C3.A4.A5.B6.C7.C8.C9.C10.B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.大堂经理的服务规范包括（）

A.着装整洁B.语言文明C.主动热情D.态度冷漠

2.大堂经理在维护大堂秩序时，需关注（）

A.客户排队情况B.设备运行状况C.有无可疑人员D.员工工作态度

3.当客户办理复杂业务时，大堂经理可以（）

A.协助填写表格B.提供资料清单C.代替客户签字D.给予指导建议

4.大堂经理要向客户宣传的内容有（）

A.银行新产品B.优惠活动C.风险提示D.银行内部机密

5.以下属于大堂经理日常工作内容的有（）

A.整理宣传资料B.检查设备卫生C.制定银行战略D.记录客户意见

6.处理客户投诉时，大堂经理要做到（）

A.倾听诉求B.表示理解C.及时解决D.拖延处理

7.大堂经理应具备的沟通技巧有（）

A.耐心倾听B.清晰表达C.打断客户D.换位思考

8.遇到客户咨询理财产品收益，大堂经理可（）

A.详细介绍预期收益B.提醒投资风险C.保证高收益D.推荐过往业绩好的产品

9.大堂经理需要与哪些人员进行有效沟通（）

A.客户B.柜员C.理财经理D.上级领导

10.大堂经理在引导客户分流时，可引导客户前往（）

A.自助服务区B.网上银行体验区C.贵宾区D.理财专区

答案：1.ABC2.ABC3.ABD4.ABC5.ABD6.ABC7.ABD8.AB9.ABCD10.ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.大堂经理可以随意离岗去处理个人事务。（）

2.大堂经理只要把客户引导到相应区域就完成任务了。（）

3.客户投诉时，大堂经理应先表明银行无责任。（）

4.大堂经理不需要了解银行各类业务流程。（）

5.大堂经理在与客户沟通时，可以使用专业术语不用解释。（）

6.维护大堂的环境卫生不属于大堂经理职责。（）

7.大堂经理应及时更新大堂宣传资料。（）

8.遇到紧急情况，大堂经理可以自行决定处理方案，无需上报。（）

9.大堂经理应鼓励客户使用电子银行服务。（）

10.大堂经理可以随意承诺客户一些银行无法实现的要求。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.√10.×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述大堂经理在客户进门时的主要工作。

答案：热情迎接客户，面带微笑，主动问候。观察客户需求，引导客户前往对应区域，如办理业务取号、咨询理财等，同时简单询问客户办理的大致业务。

2.处理客户投诉的基本步骤是什么？

答案：首先倾听客户诉求，让客户把