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浅谈如何提升铁路客运服务质量

摘要

服务社会的来临对我国铁路旅客运输既是机遇，又存在挑战，铁路要想在日益激烈的市场竞争中站稳脚跟，最重要的是加强客运服务质量管理，提高服务质量。目前国内铁路客运服务质量管理的研究没有梳理出一个清晰的脉络，侧重于服务质量形成某一环节管理的研究，缺少系统完整的理论体系指导。所以本论文将以“以旅客为导向”、TQM”为指导思想，以服务质量形成的“过程性”为主线，对铁路客运服务质量管理理论展开系统性研究，以期为实践提供理论支撑和指导。

关键词：铁路；客运；服务

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