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酒店前台服务质量绩效分析表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

平均客户评分

40%

4.5分

评分在4.5分及以上为满分，每低0.1分扣5分，最低扣至0分。

投诉处理率

低于5%

投诉处理率低于5%为满分，每增加1%扣5分，最高扣至0分。

客户表扬次数

每月至少3次

每月每少1次表扬扣10分，最低扣至0分。

入住/离店效率

平均处理时间不超过5分钟

平均处理时间每超过1分钟扣3分，最高扣至0分。

特殊需求响应速度

30分钟内响应

响应时间在30分钟内为满分，每延迟10分钟扣5分，最高扣至0分。

服务规范执行

仪容仪表符合度

25%

100%

完全符合100%为满分，每不符合1项扣5分，最高扣至0分。

操作流程规范度

错误率低于5%

错误率低于5%为满分，每增加1%扣5分，最高扣至0分。

信息传递准确性

无重大信息错误

无重大信息错误为满分，每出现1次重大信息错误扣10分，最高扣至0分。

合规操作执行率

100%

完全执行100%为满分，每未执行1项扣5分，最高扣至0分。

服务记录完整性

100%

完全完整100%为满分，每缺失1项记录扣5分，最高扣至0分。

问题解决能力

突发事件处理效率

20%

10分钟内响应并初步解决

响应并初步解决时间在10分钟内为满分，每延迟5分钟扣3分，最高扣至0分。

客户投诉解决率

100%

解决率100%为满分，每低1%扣5分，最高扣至0分。

跨部门协作有效性

问题解决率高于90%

问题解决率高于90%为满分，每低1%扣3分，最高扣至0分。

主动发现问题次数

每月至少2次

每月每少1次主动发现问题扣5分，最低扣至0分。

问题预防措施有效性

预防措施实施后问题发生率降低20%

问题发生率降低20%为满分，每低1%扣5分，最高扣至0分。

团队协作与沟通

信息传递及时性

15%

无延迟传递重要信息

无延迟传递重要信息为满分，每出现1次延迟扣5分，最高扣至0分。

团队任务配合度

配合率100%

配合率100%为满分，每低1%扣3分，最高扣至0分。

跨部门沟通有效性

沟通问题解决率高于95%

沟通问题解决率高于95%为满分，每低1%扣5分，最高扣至0分。

团队活动参与率

100%

参与率100%为满分，每低1%扣5分，最高扣至0分。

知识分享贡献度

每月至少分享1次工作经验

每月每少1次分享扣5分，最低扣至0分。

本表格用于评估酒店前台员工的服务质量绩效，考核维度包括客户满意度、服务规范执行、问题解决能力、团队协作与沟通。请根据各项指标的目标值和评分标准进行打分，最终权重汇总计算总分。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见