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语言培训课程顾问规章制度

前言

作为语言培训机构与学员之间的“桥梁”，课程顾问不仅是机构品牌形象的直接传递者，更是学员学习需求的“解码者”与成长路径的“引路人”。一套科学、温暖且可执行的规章制度，既是规范顾问行为的“标尺”，也是保障学员权益的“盾牌”，更是推动顾问个人与机构共同发展的“助推器”。本文结合行业实践与一线经验，围绕语言培训课程顾问的核心工作场景，从职责规范、服务标准、成长路径到违规约束，系统梳理一套贴合实际、兼具人文关怀的规章制度，助力顾问在专业道路上行稳致远。

一、总则：明确制度初衷与核心原则

1.1制度制定目的

本制度旨在通过标准化要求，规范课程顾问的服务行为，确保学员需求被真实响应、课程信息被准确传递、学习权益被有效保障；同时为顾问提供清晰的职业指引，避免因操作模糊引发的矛盾纠纷，帮助顾问在合规框架内提升服务效能，实现个人价值与机构效益的双赢。

1.2核心遵循原则

学员中心原则：所有服务行为需以学员需求为出发点，优先考虑学员学习效果与体验，禁止“为成交而成交”的短视行为；

真实透明原则：课程信息（如师资、课时、费用、退费政策）需如实告知，严禁夸大宣传或隐瞒关键信息；

专业精进原则：鼓励顾问持续提升语言能力（如目标语言水平、教学法认知）与沟通技巧，通过专业度赢得学员信任；

责任共担原则：顾问需与教学团队、教务部门保持联动，共同为学员学习结果负责，避免“签约即结束”的割裂式服务。

二、岗位职责规范：从“入门”到“精通”的基础要求

2.1基础职责范围

语言培训课程顾问的日常工作主要围绕“客户全生命周期服务”展开，具体包括：

咨询接待：通过线上（官网、社群、电话）或线下（校区接待）渠道，响应学员/家长的课程咨询，解答基础问题（如课程类型、时间安排、费用标准）；

需求挖掘：通过提问（如“您学习语言的主要目标是什么？日常能投入多少学习时间？是否有过相关学习经验？”）精准定位学员的学习目标（考试、留学、商务、兴趣）、痛点（时间管理难、基础薄弱）及潜在需求；

方案匹配：结合机构课程体系（如雅思/托福应试课、成人商务英语、少儿启蒙班），为学员定制个性化学习方案，重点说明课程内容与学员目标的契合点（例如“您需要3个月内通过雅思6.5，这套包含120课时的‘冲刺班’会重点强化写作与口语，往届学员平均提分1.2分”）；

签约跟进：协助学员完成报名流程（合同讲解、费用缴纳），明确双方权责（如退费条件、调课规则）；签约后及时将学员信息同步至教学团队，确保课程无缝衔接；

售后维护：定期回访学员（建议首月每周1次，之后每月至少1次），了解学习进度与困难（如“最近课程难度能跟上吗？对老师的授课方式有什么建议？”），协调解决问题（如调换班级、增加辅导课），并根据学习进展提供进阶课程建议（如“您已经掌握日常对话，下一步可以考虑商务英语提升班”）。

2.2禁止行为清单

为避免顾问因急功近利损害学员权益，制度明确以下行为“红线”：

虚假承诺：如“保证三个月内必过雅思7分”“不过全额退款（未在合同中写明）”；

贬低竞品：通过攻击其他机构抬高自身（如“XX机构的老师都是兼职，我们全是全职名师”）；

信息泄露：未经学员同意，将联系方式、学习进度等信息提供给第三方（如合作机构、广告商）；

强制推销：利用学员焦虑情绪施压（如“名额只剩1个，今天不报名就没机会了”）；

数据造假：伪造咨询记录、虚增学员好评、篡改签约数据以完成业绩指标。

三、服务流程与沟通标准：细节决定信任

3.1全流程服务节点与操作标准

语言培训的服务周期长（短则3个月，长则1年以上），需将服务拆解为可执行的“关键节点”，确保每个环节有章可循：

3.1.1咨询阶段：从“陌生人”到“信任者”的第一步

响应时效：线上咨询（微信、留言）需在1小时内回复，电话咨询需在响铃3声内接听；若临时无法回应，需在2小时内补回信息（如“抱歉刚刚在接待学员，您的问题是……我为您详细解答”）；

沟通技巧：多用开放式提问（“您希望通过课程解决哪些具体问题？”），少用封闭式回答（“是”“否”）；避免使用行业术语（如“CEFR等级”），需用通俗语言解释（如“相当于能流畅进行日常对话的水平”）；

信息记录：咨询结束后24小时内，需在客户管理系统（CRM）中记录学员需求（如“目标：雅思6.5，时间：3个月，痛点：写作偏科”）、沟通要点及跟进计划（如“3天后回访，发送往届学员提分案例”）。

3.1.2签约阶段：从“意向”到“承诺”的关键转化

合同解读：需逐条向学员说明合同条款（特别是退费规则、课程变更条件），重点标注加粗部分（如“开课后超过15天不退费”），确保学员“理解后再签字”；

风险提示：若学员目标与课程匹配度低（如“零基础学员要求6个月内达到专业8级”），需坦诚告知难度，并建议调整学习计划（如“我们可以先完成