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铁路列车长乘客服务与安全绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

乘客安全责任履行

列车运行事故责任认定

40%

0次责任事故

无责任事故得满分，出现责任事故则根据事故严重程度按比例扣分，重大事故扣完权重

应急事件处理时效

90%以上事件在规定时间内响应并处置

每超时处理一次扣2%，扣分上限为该指标权重

安全设备检查合格率

100%

每发现一项不合格设备扣1%，扣分上限为该指标权重

乘客安全培训完成率

100%

未完成培训的每次扣2%，扣分上限为该指标权重

安全规章执行规范度

无违规行为

每发生一次违规扣3%，扣分上限为该指标权重

乘客服务满意度

乘客投诉处理满意度

35%

90%以上投诉得到满意处理

每低于目标值1%扣2%，扣分上限为该指标权重

服务响应及时性

98%以上需求在30分钟内响应

每超时一次扣1%，扣分上限为该指标权重

服务规范操作达标率

95%以上服务符合标准流程

每低于目标值1%扣1%，扣分上限为该指标权重

乘客表扬次数

平均每月至少3次乘客书面表扬

每低于目标值1次扣2%，扣分上限为该指标权重

服务投诉率

低于行业平均水平

每高于目标值1个百分点扣3%，扣分上限为该指标权重

运营秩序维护

列车准点率

15%

98%以上列车准点发车/到站

每低于目标值1%扣1%，扣分上限为该指标权重

车厢秩序维护达标率

100%车厢保持良好秩序

每发生一次严重秩序事件扣2%，扣分上限为该指标权重

票务核对准确率

99%以上票务核对准确

每低于目标值1%扣1%，扣分上限为该指标权重

关键操作执行合规性

无违规操作记录

每发生一次违规操作扣3%，扣分上限为该指标权重

突发事件安抚效果

95%以上乘客满意度评价

每低于目标值1%扣2%，扣分上限为该指标权重

团队协作与沟通

班组协作有效性

10%

无因协作问题导致的运营影响

每发生一次协作问题扣2%，扣分上限为该指标权重

跨部门沟通效率

95%以上沟通需求在2小时内得到响应

每超时一次扣1%，扣分上限为该指标权重

培训分享参与度

100%参与团队培训与经验分享

每缺勤一次扣2%，扣分上限为该指标权重

管理指令执行率

100%执行上级管理指令

每未执行或延迟执行一次扣3%，扣分上限为该指标权重

团队建设贡献度

参与至少2次团队建设活动

每低于目标值1次扣2%，扣分上限为该指标权重

本考核表用于评估铁路列车长在乘客服务与安全方面的综合绩效。请根据列车长在考核期内的工作表现，逐项填写各项指标的实际达成情况，并结合评分标准进行打分。最终绩效得分=Σ(各维度权重×该维度得分)。考核结果将作为绩效改进、评优评先及晋升的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见