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通讯行业技术支持团队效率效果绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

问题解决效率

平均首次响应时间

35%

10分钟

每提前1分钟加0.5分，每延迟1分钟扣0.5分，最高不超过5分

平均解决时长

30分钟

每提前1分钟加0.5分，每延迟1分钟扣0.5分，最高不超过5分

问题一次性解决率

85%

每提高1%加0.5分，每降低1%扣0.5分，最高不超过5分

客户满意度评分

4.5分（满分5分）

每提高0.1分加1分，每降低0.1分扣1分，最高不超过5分

知识库使用率

90%

每提高1%加0.5分，每降低1%扣0.5分，最高不超过5分

团队协作能力

跨部门协作完成率

25%

95%

每提高1%加0.5分，每降低1%扣0.5分，最高不超过5分

团队内部冲突解决次数

0次/季度

每减少1次加2分，每增加1次扣2分，最高不超过5分

信息共享及时性

100%

每降低1%扣1分，最高不超过5分

团队培训参与率

100%

每降低1%扣1分，最高不超过5分

团队建设活动参与度

80%

每提高1%加0.5分，每降低1%扣0.5分，最高不超过5分

服务质量

客户投诉率

25%

5%

每降低1%加1分，每增加1%扣1分，最高不超过5分

服务规范执行率

98%

每提高1%加0.5分，每降低1%扣0.5分，最高不超过5分

服务记录完整度

100%

每降低1%扣1分，最高不超过5分

服务主动性（主动发现并解决问题）

10次/季度

每增加1次加0.5分，每减少1次扣0.5分，最高不超过5分

客户回访满意度

4.5分（满分5分）

每提高0.1分加1分，每降低0.1分扣1分，最高不超过5分

技术创新能力

新工具/流程应用率

15%

80%

每提高1%加0.5分，每降低1%扣0.5分，最高不超过5分

技术改进建议采纳数

3项/季度

每增加1项加1分，每减少1项扣1分，最高不超过5分

技术文档更新及时性

100%

每降低1%扣1分，最高不超过5分

新技术培训完成率

100%

每降低1%扣1分，最高不超过5分

内部技术分享次数

2次/季度

每增加1次加0.5分，每减少1次扣0.5分，最高不超过5分

本考核表用于评估通讯行业技术支持团队的效率与效果。请根据各维度指标的实际表现进行评分，最终得分=各维度得分×权重之和。各维度权重分配如下：问题解决效率（35%）、团队协作能力（25%）、服务质量（25%）、技术创新能力（15%）。评分标准请严格参照各指标定义。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见