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IT运维技术支持流程手册

一、目的与范围

本手册旨在规范IT运维技术支持工作的流程与标准，确保技术支持服务的高效、有序进行，提升用户满意度，并保障公司信息系统的稳定运行。本手册适用于公司内部所有IT运维技术支持人员及需要寻求IT技术支持的员工。

二、核心原则

1.用户为中心：始终将用户需求放在首位，以专业、耐心的态度提供支持服务。

2.高效响应：确保对用户请求进行快速响应和处理，减少业务中断时间。

3.规范操作：严格按照既定流程和规范执行操作，确保问题处理的准确性和一致性。

4.问题闭环：对每一个用户请求从接收到解决及后续跟进，形成完整闭环管理。

5.持续改进：定期回顾和优化支持流程，总结经验教训，提升服务质量。

三、角色与职责

*服务台/一线支持：负责接收用户请求，进行初步诊断、记录、分类、分派及跟踪。

*二线支持/专项工程师：负责处理一线支持无法解决的复杂问题，提供专业技术解决方案。

*用户：准确描述问题现象，积极配合支持人员进行问题诊断与验证。

四、技术支持流程

4.1服务请求提交

用户可通过以下任一渠道提交IT服务请求：

*电话支持：拨打内部IT服务热线。

*邮件支持：发送详细问题描述至指定IT支持邮箱。

*在线工单系统：通过公司内部IT服务管理平台提交工单，填写必要信息（如问题类型、优先级、详细描述、联系方式等）。

提交信息建议：为提高处理效率，用户在提交请求时，应尽可能提供以下信息：

*问题发生的具体设备（如PC名称、IP地址、终端型号）。

*问题现象的详细描述（如错误提示信息、操作步骤、异常表现）。

*问题发生的时间及频率。

*是否影响业务操作及影响范围。

*已尝试过的解决方法。

4.2请求接收与记录

*请求接收：支持人员（通常为服务台或一线支持）对接收到的用户请求进行即时响应。对于电话请求，应首先向用户致以问候，并清晰告知已开始记录。

*信息记录：支持人员需在工单系统中准确、完整地记录用户提供的所有信息，包括但不限于：

*工单编号（系统自动生成或手动创建）。

*用户基本信息（姓名、部门、联系方式）。

*问题详细描述。

*提交时间、接收时间。

*初步判断的问题类型。

*初步反馈：记录完成后，支持人员应向用户确认已理解问题，并告知后续处理流程及大致的响应时间预期。

4.3初步诊断与分类分级

*初步诊断：一线支持人员根据记录的信息，结合自身经验及知识库，对问题进行初步分析和诊断。尝试通过询问补充信息或提供简单的远程指导，判断是否可快速解决。

*问题分类：根据问题性质将其归类，例如：

*硬件故障（如打印机无法打印、显示器无信号）。

*软件问题（如应用程序崩溃、无法安装软件）。

*网络问题（如无法连接内网/外网、网络速度慢）。

*账号权限（如密码重置、权限申请）。

*系统配置（如系统设置调整、驱动安装）。

*优先级划分：根据问题对业务的影响程度、紧急性及用户数量，对工单进行优先级划分。例如：

*紧急：影响核心业务运行，导致多人无法工作或数据安全受到威胁。

*高：影响重要业务操作，单个用户或小范围用户工作受阻。

*中：影响一般办公操作，用户可通过其他方式临时规避。

*低：不影响主要工作，或为优化、咨询类请求。

*处理路径确定：

*若初步诊断可解决，则直接进入解决流程。

*若无法立即解决，根据分类和优先级，决定是否需要升级至二线支持或相关专项工程师。

4.4处理与解决

4.4.1一线支持处理

*对于简单、常见的问题，一线支持人员应利用现有工具、知识库或标准操作流程（SOP）进行快速处理。

*在处理过程中，保持与用户的必要沟通，告知进展。

*若尝试多种方法后仍无法解决，或判断超出自身能力范围，应及时启动升级流程。

4.4.2升级处理

*升级条件：

*一线支持无法解决的复杂问题。

*问题影响范围扩大或级别升高。

*超出一线支持处理权限的请求。

*升级流程：

*一线支持人员在工单系统中填写升级原因、已尝试的解决方案及当前状态，将工单升级至指定的二线支持或相关技术负责人。

*必要时，进行口头沟通，确保接收方充分了解问题。

*二线支持处理：二线支持或专项工程师接收升级工单后，进行深入诊断和分析。可能涉及：

*远程控制用户设备进行排查。

*查看系统日志、监控数据。

*与相关系统管理员、厂商技术支持联系。

*制定并实施解决方案。

*方案实施：在实施解决方案前，应评估可能的风险，必要时制定回滚计划。操作过程需谨慎，