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退货流程改进协议

鉴于双方（以下简称“卖方”和“买方”）在提升产品退货流程效率、优化客户满意度方面存在共同意愿，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经友好协商，达成如下协议：

第一条适用范围

1.1本协议适用于卖方通过所有线上及线下渠道向买方销售的所有商品（以下简称“产品”）的退货流程改进。

1.2本协议涵盖产品售出后的退货申请、授权、物流、检验、处理（退款/换货）及争议解决等全流程环节。

1.3除非本协议另有约定，本协议所称“退货”包括但不限于因产品存在质量问题、产品描述与实际不符、买方改变主意（符合法律规定条件）等原因导致的退货。

第二条改进目标与关键绩效指标

2.1双方共同致力于以下退货流程改进目标：

(a)将平均退货申请处理时间缩短至收到申请后4个工作小时内给予初步答复，复杂情况不超过8个工作小时。

(b)将产品从买方寄出到卖方仓库的平均物流时间控制在3个工作日内。

(c)将卖方仓库收到退货后的平均检验时间标准化，普通产品不超过24小时，复杂产品不超过48小时。

(d)将因退货流程问题导致的客户投诉率降低20%。

(e)建立清晰、公正的退货责任判定标准，使退货争议率降低15%。

2.2为衡量改进效果，双方设定以下关键绩效指标（KPIs）：

(a)退货申请首次响应率（达到100%）。

(b)退货物流准时送达率（目标95%）。

(c)退货商品检验准确率（目标98%）。

(d)客户满意度调查中关于退货流程评分（目标4.5分以上，满分5分）。

(e)退货流程相关争议解决周期（目标10个工作日）。

第三条退货申请与授权

3.1买方申请退货应通过以下任一渠道：卖方官方网站指定的退货申请入口、卖方官方APP内的退货功能、卖方授权客服热线、或双方共同指定的电子邮件地址。

3.2买方提交退货申请时，必须提供完整的订单信息、准确的退货原因、有效的收货及联系地址、联系方式，并根据卖方要求上传必要的商品照片或视频作为辅助说明。

3.3卖方应在收到买方完整的退货申请后4个工作小时内进行审核，并通过原申请渠道或卖方提供的联系方式通知买方审核结果（同意、不同意或需补充信息）。如遇特殊情况，卖方应在额外2个工作小时内告知买方原因及预计处理时间。

第四条退货条件与限制

4.1买方享有符合《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规规定的无理由退货权利，具体期限依法律规定执行。

4.2符合无理由退货条件的，退货商品须满足以下条件：商品本身完好无损（不影响二次销售）、配件齐全、标签齐全、原始包装完整、未经过度使用或清洁、未损坏外观等。

4.3下列商品不适用无理由退货或根据法律规定部分商品不适用：定作商品、生鲜易腐品、个人护理用品、已拆封的音像制品、计算机软件等具有独特性质的商品、利用技术手段为买主专门定制的产品、商品价值过高或易损坏的商品（根据卖方公示）。

4.4因商品质量问题或描述不符申请退货的，退货条件由卖方根据具体情况确定，但应确保退货流程对买方友好且公平。

第五条退货物流与运输

5.1无理由退货：自买方收到商品之日起七日内，如需退货，买方应自行承担退回商品的运输费用。卖方应在收到退回商品并检验无误后，将款项退还给买方。

5.2质量问题/描述不符退货：如因商品质量问题或卖方描述不符导致退货，卖方应在收到买方有效退货申请并审核通过后，向买方发放退货物流预付凭证（如适用），或直接与买方协商指定的物流服务商。卖方承担买方寄回商品的运输费用。

5.3物流要求：买方应使用普通、经济的运输方式寄回商品，并确保包装完好，防止运输途中损坏。卖方应在收到退货物流凭证后，核对信息并确认预计送达时间。

5.4卖方收货：卖方指定以下地址作为退货收货地址：[填写详细退货地址]。卖方应在收到退回商品后，立即进行清点并安排内部流转或送检。

第六条退货收货与检验

6.1卖方仓库或指定检验点在收到退货后应立即进行清点，并在24小时内完成初步检验。对于需要进行专业或深度检验的商品，应在48小时内完成检验安排，并将检验进展及时通知买方。

6.2检验内容应包括但不限于：商品外观完好度、功能是否正常、配件是否齐全、是否与原包装及描述一致、是否存在使用痕迹等。

6.3检验结果将以书面形式（邮件或系统消息）通知买方。如检验结果与退货原因不符，卖方应在检验完成后2个工作日内书面说明理由，并根据情况可要求买方承担重新寄回商品的运费。

第七条退货处理与退款/换货

7.1检验合格：如退货商品检验合格，卖方应在检验合格后5个工作日内按照原支付方式（或双方约定的方式）将款项退还给买方。退款金额将扣除因退货产生的必要物流费用（如有）。

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