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航空地勤服务流程规范指导

航空地勤服务作为航空运输链条中的关键环节，直接关系到航班的安全、正点、高效运行以及旅客的出行体验。一套科学、规范的地勤服务流程，是保障航空运输服务质量的基石。本指导旨在梳理航空地勤服务的核心流程与规范要求，为相关从业人员提供系统性的操作指引，以期提升整体服务水平与运营效率。

一、航班保障准备阶段

航班保障准备工作是确保后续所有环节顺利开展的前提，要求地勤人员具备高度的责任心与预判能力。

1.1信息获取与确认

*航班信息接收：通过机场运行控制系统（AOC）或航空公司签派系统，及时、准确获取所保障航班的预计到港/离港时间、机位分配、机型、载客人数、特殊旅客需求、行李及货物装载信息等。

*信息核对与确认：对接收的信息进行仔细核对，重点关注航班动态变化（如延误、取消、备降）、机型变更、机位调整等关键信息，确保与相关部门（如空管、航空公司、机场各保障单位）信息一致。

*特殊情况预判：根据天气状况、空中交通流量、机场运行态势及航班历史数据，对可能出现的延误、大面积航班调整等情况进行初步预判，提前制定应对预案。

1.2保障资源调配与准备

*人员准备：根据航班保障需求，合理调配值机、引导、装卸、客舱清洁、特种车辆驾驶等各类人员，明确岗位职责与分工，确保人员按时到岗。

*设备与车辆准备：检查并准备所需的保障设备与车辆，如值机柜台、行李传送带、客梯车、廊桥、摆渡车、餐食车、清水车、污水车、垃圾车、装卸平台、牵引车等，确保其性能良好、清洁卫生，并按规定位置停放。

*物资准备：准备好登机牌、行李条、封签、装卸指示标签、安全警示标识、清洁用品、应急药品等各类服务与保障物资。

1.3作业前briefing（准备会）

*由班组长或现场指挥人员召集相关保障人员召开作业前准备会，传达航班信息、分配具体任务、明确操作规范与安全注意事项。

*强调团队协作、信息沟通的重要性，确保每位参与保障的人员清晰了解自身任务及整体保障流程。

二、航班进港保障阶段

航班进港保障是旅客抵达后的首个服务环节，直接影响旅客对机场和航空公司的第一印象。

2.1航班到达与停靠引导

*机位检查：在航班到达前，对指定机位进行检查，确保机位清洁、无障碍物，符合该机型的停放要求。

*引导与停靠：地面引导人员或牵引车司机根据空管指令和航班信息，准确引导航空器安全、平稳停靠至指定机位，并按规范放置轮挡、连接地面电源和气源。

2.2旅客下机服务

*对接与准备：航空器停稳并确认安全后，及时对接客梯车或廊桥，确保对接稳固、安全。同时，准备好旅客引导标识、轮椅等特殊服务设备（如适用）。

*舱门操作协调：与机组人员确认后，由授权人员（或机组）开启/关闭航空器舱门。

*旅客引导与下机：引导旅客有序下机，提醒注意安全。对老、弱、病、残、孕等特殊旅客应给予优先照顾和必要协助。

*中转旅客引导：为中转旅客提供清晰的中转指引，包括转机柜台位置、安检通道、候机区域等信息。

2.3客舱清洁与服务

*客舱清洁：在旅客下机完毕后，客舱清洁人员迅速进入客舱，按照清洁标准和流程，对客舱座椅、小桌板、窗户、行李架、地毯、卫生间等进行全面清洁，更换头片、靠枕套、清洁袋等消耗品。

*垃圾与废弃物处理：按规定分类收集并清运客舱内的垃圾和废弃物，确保客舱环境整洁无异味。

*客舱设施检查：配合机组或独立检查客舱内应急设备、娱乐系统、照明、空调等设施是否完好，发现问题及时上报并协助处理。

2.4行李与货物卸载

*信息核对：装卸人员与机组、行李查询部门核对行李和货物的装载位置、数量、特殊标识等信息。

*安全卸载：按照操作规程，使用合适的装卸工具，安全、有序地卸载行李和货物。注意轻拿轻放，避免损坏，特别关注易碎品、贵重物品、活体动物等特殊行李/货物的装卸要求。

*行李分拣与输送：将卸载的行李通过传送带输送至行李提取厅，并按航班号、目的地进行分拣，确保行李标签清晰可见，准确无误地送入指定的行李转盘。

*货物转运：将卸载的货物转运至指定的货运仓库，办理交接手续。

2.5航空器地面服务

*清水加注与污水排放：根据航班需求，对航空器进行清水加注和污水排放作业，严格遵守操作规程，防止污染。

*餐食与供应品补充：配合航空公司或配餐单位，完成餐食、饮料、机上供应品（如毛毯、耳机、杂志）的补充与回收工作。

*航空器外部检查协助：协助机组或维修人员对航空器外部（如轮胎、起落架、机身、机翼、发动机外观）进行目视检查，发现异常情况及时上报。

2.6机组服务

*为机组人员提供必要的地面服务，如接送机组至休息区、提供餐食与住宿安排信息、协助办理机组手续等。

三、航班过站及出港保