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家电售后维修服务中心客服专业能力与服务水平绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

一次性问题解决率

40%

90%

按实际解决率计算，每高1%加0.5分，最高加20分

客户表扬次数

20次/月

每次加1分，最高加20分

客户投诉处理满意度

95%

按实际满意度计算，每高1%加0.5分，最高加25分

服务响应及时率

98%

按实际响应及时率计算，每高1%加0.5分，最高加20分

客户回访好评率

85%

按实际好评率计算，每高1%加0.5分，最高加20分

专业知识掌握度

产品知识考核得分

25%

85分

按实际考核得分计算，每高5分加1分，最高加10分

维修流程规范执行率

95%

按实际执行率计算，每高1%加0.5分，最高加25分

故障诊断准确率

92%

按实际诊断准确率计算，每高1%加0.5分，最高加20分

培训考核通过率

100%

全通过加10分，未全通过则按通过比例计分

知识库使用频率

80次/月

每高10次加1分，最高加10分

沟通与解决问题能力

沟通技巧评估得分

20%

85分

按实际评估得分计算，每高5分加1分，最高加10分

问题复杂度处理次数

30次/月

每次加0.5分，最高加15分

客户异议处理成功率

88%

按实际成功率计算，每高1%加0.5分，最高加20分

多渠道服务能力

90%

按多渠道服务能力评估，每高1%加0.5分，最高加20分

服务方案合理性

无重大投诉

无重大投诉加10分，有投诉则按投诉严重程度扣分

工作效率与合规性

工单平均处理时长

15%

20分钟

每低1分钟加0.5分，最高加10分

服务记录完整度

100%

完整记录加10分，缺失记录则按缺失比例扣分

服务流程合规性

100%

完全合规加10分，每违规一次扣2分，最低为0分

系统操作准确率

98%

按实际准确率计算，每高1%加0.5分，最高加10分

月度目标完成率

90%

按实际完成率计算，每高1%加0.5分，最高加10分

本表用于评估家电售后维修服务中心客服的专业能力与服务水平。请根据每位客服在考核周期内的实际表现，对照各维度及指标进行评分。权重分配如下：客户满意度40%，专业知识掌握度25%，沟通与解决问题能力20%，工作效率与合规性15%。总分100分，最终绩效等级根据总分判定。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见