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2026年银行柜员服务与业务知识面试题

一、单选题（共10题，每题2分）

1.某客户在银行办理转账业务，要求实时到账，但账户余额不足。柜员应如何处理？

A.直接拒绝办理，告知客户需存入资金后再操作

B.建议客户使用普通转账，并解释实时转账需满足余额要求

C.帮助客户查询是否有其他关联账户可转入资金

D.直接帮客户垫付资金，后续让其还款

2.客户投诉柜台服务效率低，柜员应如何回应？

A.强调系统繁忙，无法立即办理

B.表示理解，并询问具体需求，承诺尽快处理

C.直接将客户转接至投诉部门，不主动跟进

D.嘱咐客户排队，无需等候

3.个人存款账户查询业务，柜员在操作时需遵循哪项原则？

A.无需实名验证，客户口头申请即可

B.需核对客户身份证原件，并记录操作日志

C.仅需客户签字确认，无需验证身份

D.可以通过电话远程办理，无需客户到场

4.客户办理银行卡挂失，柜员应优先确认什么信息？

A.客户的年龄是否满18周岁

B.挂失原因是否合理

C.是否有盗刷风险，并建议冻结账户

D.是否有其他关联账户需一并处理

5.银行柜面业务中，哪项操作属于禁止行为？

A.为客户代填单据，但需经客户确认

B.使用个人账户为客户办理转账

C.解释业务流程，避免客户误解

D.主动推荐理财产品，需符合客户需求

6.客户要求修改银行卡密码，柜员应如何操作？

A.直接允许修改，无需额外验证

B.需客户输入原密码，并视频监控操作

C.仅需客户签字确认即可修改

D.建议客户到自助设备修改，柜面不办理

7.银行柜员在处理现金业务时，以下哪项做法不当？

A.使用点钞机清点大额现金

B.将现金放入保险柜前拍照存档

C.允许客户在柜台旁清点现金

D.操作时保持账实相符，避免差错

8.客户办理定期存款提前支取，柜员应如何处理？

A.直接按活期利率计算利息

B.告知客户需支付违约金，并计算利息

C.免费办理，无需任何说明

D.建议客户存入其他短期产品

9.银行柜员在接待客户时，以下哪项行为不符合服务规范？

A.保持微笑，使用敬语沟通

B.主动询问客户需求，避免冷漠回应

C.未经客户允许，随意泄露账户信息

D.引导客户使用线上渠道，提高效率

10.客户投诉银行某项业务收费不合理，柜员应如何处理？

A.直接反驳客户，强调收费标准已公告

B.耐心解释收费依据，并记录客户意见

C.建议客户投诉至监管机构，不主动跟进

D.表示同情，但拒绝任何调整

二、多选题（共5题，每题3分）

1.银行柜员在处理客户投诉时，应注意哪些事项？

A.认真倾听，避免打断客户

B.及时记录投诉内容，并跟进解决

C.未经允许，不得承诺超出权限的事项

D.直接将客户转接至上级，无需解释

2.个人结算账户的功能包括哪些？

A.存取现金

B.转账汇款

C.办理信用卡

D.代理缴费

3.银行柜员在操作时，需遵守哪些安全规定？

A.严格核对客户身份信息

B.操作时佩戴工牌，保持形象规范

C.未经授权，不得代客签名

D.现金业务完成后，需双人复核

4.客户办理银行卡挂失后，银行应提供哪些服务？

A.立即冻结账户，防止资金损失

B.帮助客户补办新卡

C.解释挂失手续费标准

D.提醒客户保管好新卡信息

5.银行柜员在推广理财产品时，应遵循哪些原则？

A.评估客户风险承受能力

B.确保产品信息真实透明

C.不得夸大收益，避免误导客户

D.优先推荐高收益产品，提高业绩

三、判断题（共10题，每题1分）

1.银行柜员可以代客户保管重要文件，无需额外登记。（×）

2.客户办理大额现金存取业务，需提前预约。（√）

3.银行柜员在操作时，可以使用私人手机查询客户信息。（×）

4.定期存款提前支取，利息按活期计算，无违约金。（√）

5.客户投诉银行服务，柜员应立即向上级汇报，无需解释。（×）

6.银行卡挂失后，银行会立即扣款以证明账户被盗。（×）

7.银行柜员可以为客户代垫资金，后续让其还款。（×）

8.个人结算账户可以用于办理代发工资业务。（√）

9.柜员在操作时，可以随意篡改系统记录以方便客户。（×）

10.银行柜员在推广理财产品时，可以承诺保本保息。（×）

四、简答题（共5题，每题5分）

1.简述银行柜员在接待客户时的基本服务流程。

-主动问候，礼貌接待；

-询问需求，快速响应；

-严格执行操作流程，确保合规；

-耐心解释，避免客户误解；

-结束时表示感谢，并提醒后续注意事项。

2.客户投诉银行服务效率低，柜员应如何应对？

-保持耐心，表示理解客户的等待情绪；

-询问具体需求，判断是否可以优先处理；

-如