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酒店前厅接待工作流程手册

前言：前厅的重要性与接待员角色

酒店前厅，作为宾客抵达与离开的第一站与最后一站，是酒店的心脏与窗口，直接关系到宾客对酒店的整体印象与体验。前厅接待员，作为酒店的“形象大使”，肩负着迎接、引导、服务、信息传递等多重职责。其工作的专业性、高效性与亲和力，不仅直接影响宾客的满意度，更关乎酒店的品牌声誉与经营效益。本手册旨在梳理前厅接待工作的标准流程与核心要点，为新入职员工提供系统的学习指引，也为在岗员工提供持续优化服务的参考依据，共同致力于为宾客营造宾至如归的温馨体验。

一、岗前准备与环境营造

1.1仪容仪表规范

每日上岗前，务必按照酒店规定整理个人仪容仪表。发型需整洁利落，男性员工发不过耳、不留胡须；女性员工淡妆上岗，长发需束起。工服应熨烫平整，无污渍、无破损，纽扣齐全并扣好。工牌佩戴于指定位置，保持清洁完好。鞋子以深色、舒适、防滑为宜，保持光亮。手部保持清洁，指甲修剪整齐，女性员工可涂抹淡雅色系指甲油。整体形象应展现出专业、精神、亲和的职业风貌。

1.2工作区域准备

提前到达工作岗位，首先检查接待台区域的整体卫生与整洁度。确保台面无杂物、无灰尘，电脑、打印机、电话等设备运行正常，所需办公用品（如房卡、登记单、笔、印泥等）充足并摆放有序。宣传资料、酒店介绍等应更新至最新版本，并整齐陈列。同时，检查背景音乐音量是否适宜，灯光是否柔和明亮，营造舒适宜人的接待环境。

1.3信息掌握与更新

上岗前，需仔细阅读并掌握当日的房态信息（包括可售房、预订房、维修房等）、重要客人（VIP）名单及特殊要求、预订情况（团队、散客、长住客）、酒店当日活动安排、周边交通及天气信息等。对于临时变更的信息，如房价调整、促销活动、设施维护通知等，务必及时更新并牢记，确保为宾客提供准确无误的咨询服务。

二、客人抵达与入住办理

2.1迎宾问候与初步引导

当客人步入大堂，目光接触时，应主动起身或点头示意，面带微笑，使用规范的问候语，如“您好！欢迎光临XX酒店！”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。根据客人的数量、行李情况及是否有预订等，初步判断客人需求。对于有行李的客人，应主动询问是否需要协助，并及时通知行李员提供服务。

2.2预订信息查询与核对

若客人表示有预订，应礼貌询问客人的姓名（“请问您有预订吗？请问贵姓？”）。在PMS系统中准确、快速地检索预订信息。找到预订后，应与客人核对关键信息，如预订人姓名、抵离日期、房型、房价、预订渠道等，确保信息一致。若客人未预订，则需了解其入住需求（如房型偏好、入住天数、预算等），并查看实时房态，推荐合适的房型及当前优惠。

2.3身份证件查验与信息登记

根据公安部门规定，严格执行实名登记制度。礼貌地向客人索取有效身份证件（国内客人通常为身份证，境外客人为护照、港澳台通行证等）。仔细核对证件照片与客人本人是否相符，证件是否在有效期内。将证件信息准确录入PMS系统，并清晰、规范地填写入住登记表（若有纸质要求），请客人签字确认。登记完成后，将身份证件双手归还给客人，并致谢。

2.4房型介绍与房号确认

向客人介绍可提供的房型特点、朝向、楼层等信息，结合客人需求推荐最合适的房间。在PMS系统中为客人分配房号，确认房号后，简要说明房间设施及服务。若客人对房号或房型有特殊要求，在条件允许的情况下应尽量满足；若无法满足，需耐心解释并提供替代方案。

2.5房价及付款方式确认

清晰、准确地向客人说明所定房型的房价、包含的服务（如早餐、WiFi等）及额外收费项目（如迷你吧、洗衣服务等）。确认客人的付款方式（现金、信用卡、移动支付等）。若使用信用卡，需进行预授权操作；若使用现金，需根据酒店规定收取一定数额的押金。开具押金收据或在系统中记录，并向客人说明退房时的结算方式。

2.6房卡制作与发放

在PMS系统中完成入住登记手续后，制作房卡钥匙，确保房卡信息（房号、有效期）准确无误。将房卡、早餐券（如有）、押金收据等一并双手递给客人，并清晰告知房号、电梯位置及早餐用餐地点和时间。

2.7入住信息告知与服务指引

主动向客人介绍酒店的主要设施与服务，如客房服务时间、健身房、游泳池、餐厅、商务中心的位置及开放时间，以及退房时间（通常为次日中午12点前）。提醒客人保管好房卡，如有遗失或需要额外房卡，可随时联系前厅。询问客人是否需要其他帮助，如叫车、预订餐厅等。

2.8送别与行李引导

完成入住手续后，微笑道别：“XX先生/女士，您的房间在X楼，希望您入住愉快！”若客人有行李，应通知行李员协助将行李送至房间。目送客人离开或指引客人至电梯口。

三、住店期间服务

3.1问询服务

耐心、准确地解答客人在住店期间提出的各类问询，包括酒店内部服务、周边餐饮、购物、旅游景点、交通路线、当地风俗等信息。对于不确定的信息，