迎宾服务流程与人员管理.pdfVIP

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壹、目的:以之规范,亲切的迎宾服务。

贰、适用范围:各分店。

叁、人员职责:

一、主动以笑脸与热情欢迎每一位顾客。

二、主动服务顾客,协助顾客推手推车。

三、发现手推车供应状况不良时,通报当值接待课长同时自动手提篮。

四、对不符合入场规定的顾客进行劝说。

五、热情回答顾客的询问。

六、帮助顾客封包进场。

七、对从出门的顾客走顾客未购物通道。

肆、人员选拔及待遇:

一、迎宾岗位人员要求女性,在18岁~25岁之间,五官端正,外表甜美、大方,身高

165厘米左右。

二、性格外向、适合做服务性行业,有做迎宾工作的意愿。

三、面试须由人资初试,经理复试,店总经理面试后决定其录用与否。

四、迎宾人员薪资统一按人资处规定特别支付。

伍、教育训练:

一、由分店接待课指定课长培训,总公司人资每季安排特别训练一次。

二、培训内容:

(一)卖场相关规定。

(二)全店组织架构。

(三)服务用语,站姿。(四)卖场布置及各课商品。

(五)迎宾规范要领。

(六)状况处理。

三、培训时间:2天。

四、上岗条件:接待课长、经理口试合格后上岗。

陆、工作要领:

一、迎宾人员上岗须化淡妆,头发梳理整齐,不戴夸张耳环、首饰,服装穿着须规范执

行(请参阅第柒章)。

二、担当迎宾之职员工须双眼正视来客,精神饱满,面带微笑,使用语欢迎光临。

三、主动协助顾客推手推车,发现手推车供应状况不良时需立即通报当值接待课长,

同时自动手提篮。

四、主动搀扶年老者进入卖场,协助将小孩子抱上手推车。

五、对不符合入场规定的顾客须耐心解释,与顾客发生争执,若判断几句话无法解

释时,则带领顾客至服务台洽询。

六、熟知卖场各区域布局及热门商品促销场地,热情回答顾客询问。

七、当接待课长寄包柜存满时,帮顾客封包进入卖场。

柒、服装:

一、迎宾人员夏季头扎红色头巾,上身着公司统一的红色短袖杉,下着藏青色一步裙,

脚穿黑色中跟船形单皮鞋。

二、春、秋季头扎红色头巾,上身穿着白衬衣,红马甲,打领结,下身穿着藏青色一步

裙,脚穿黑色中跟船形单皮鞋。

三、冬季头扎红色头巾,上身穿着白衬衣,红色鸡心领毛衣,下身穿着藏青色一步裙,脚穿黑

色中跟船形单皮鞋。

二、春、秋季头扎红色头巾,上身穿着白衬衣,红马甲,打领结,下身穿着藏青色一步

裙,脚穿黑色中跟船形单皮鞋。

三、冬季头扎红色头巾,上身穿着白衬衣,红色鸡心领毛衣,下身穿着藏青色一步裙,

气温较低之分店,穿深色长裤,脚穿半统靴,遇冷外加红色呢子大衣。

捌、考核:

一、在经理值班日志中,增加迎宾人员服务质量考核,每天经理巡场时对迎宾

人员工作进行评核,评核分优、中、差三等。优等:达到迎宾人员工作要领者；中

等:工作要领基本达到,微笑、热情不够者。差等:达不到工作要求。

二、经理每月评核迎宾人员,被全优者,每月嘉奖200元。

三、如一周中有被记录两次不符合要求,经面谈仍无改观,发现一次给以口头警告,第

二次警告,第三次劝退。