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IT技术支持专员服务水平绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

问题解决能力

一次性解决率

30%

85%

按实际解决比例评分，每高1%加0.5分，最高不超过满分

平均解决时长

30分钟

按实际时长评分，每低5分钟加1分，最高不超过满分

复杂问题升级次数

2次/月

按实际次数评分，每低于目标值1次加1分，最高不超过满分

知识库使用率

90%

按实际使用比例评分，每高5%加1分，最高不超过满分

客户满意度反馈

90分

按实际评分评分，每高1分加0.2分，最高不超过满分

沟通服务能力

沟通响应速度

25%

10分钟内

按实际响应时间评分，每快2分钟加0.5分，最高不超过满分

沟通清晰度

95%

按客户反馈评分，每高1%加0.2分，最高不超过满分

服务态度评分

90分

按客户评分评分，每高1分加0.2分，最高不超过满分

多渠道沟通覆盖率

100%

按实际覆盖率评分，每高1%加0.5分，最高不超过满分

投诉处理率

95%

按实际处理率评分，每高1%加0.5分，最高不超过满分

服务效率

工单处理量

20%

200个/月

按实际处理量评分，每高于目标值10%加1分，最高不超过满分

工单按时完成率

95%

按实际完成率评分，每高1%加0.5分，最高不超过满分

重复问题发生率

5%

按实际发生率评分，每低于目标值1%加1分，最高不超过满分

系统操作熟练度

98%

按实际熟练度评分，每高1%加0.2分，最高不超过满分

主动服务建议次数

10次/月

按实际次数评分，每高于目标值1次加0.5分，最高不超过满分

团队协作与知识分享

团队协作参与度

25%

90%

按实际参与度评分，每高1%加0.5分，最高不超过满分

知识库贡献量

5篇/季度

按实际贡献量评分，每高于目标值1篇加1分，最高不超过满分

新员工培训支持

2次/季度

按实际支持次数评分，每高于目标值1次加1分，最高不超过满分

跨部门协作满意度

85分

按客户评分评分，每高1分加0.2分，最高不超过满分

流程优化建议采纳率

80%

按实际采纳率评分，每高1%加0.5分，最高不超过满分

本考核表用于评估IT技术支持专员的服务水平，请根据实际工作表现填写各指标数据，权重分别为：问题解决能力30%、沟通服务能力25%、服务效率20%、团队协作与知识分享25%。评分标准详见各指标说明。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见