客户旅程设计协议.docxVIP

客户旅程设计协议

甲方（委托方）：[委托方公司全称]

地址：[委托方公司地址]

法定代表人/授权代表：[姓名]

联系电话：[电话号码]

电子邮箱：[邮箱地址]

乙方（服务商）：[服务商公司全称]

地址：[服务商公司地址]

法定代表人/授权代表：[姓名]

联系电话：[电话号码]

电子邮箱：[邮箱地址]

鉴于甲方希望委托乙方提供客户旅程设计服务，以优化其客户体验并提升业务表现；乙方具备提供此类服务的专业能力和资质。双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

除非本协议上下文另有明确说明，下列词语具有以下含义：

1.1“客户旅程”是指客户从认知甲方的产品或服务，到产生购买意愿，进行购买，使用后产生反馈，直至建立长期关系或流失的全过程，以及客户与甲方及其合作伙伴在不同触点的互动经历。

1.2“客户触点”是指客户在客户旅程中与甲方产品、服务、人员或环境发生接触的任何环节或点。

1.3“关键节点”是指客户旅程中具有重大意义，对客户决策或体验产生关键影响的环节。

1.4“客户体验”是指客户在客户旅程中，通过与甲方产品、服务、人员、品牌和环境的互动，所形成的主观感受和评价。

1.5“服务水平协议（SLA）”是指本协议中约定的乙方应达到的服务标准和性能指标（如有）。

1.6“保密信息”是指一方（披露方）以书面、口头、电子或其他形式向另一方（接收方）披露的，标明为“保密”或根据其性质应被合理理解为保密的所有技术信息、经营信息、客户信息、财务信息以及其他非公开信息，不包括已进入公共领域的信息或接收方在接收前已知晓的信息。

1.7“知识产权”是指专利权、商标权、著作权（包括邻接权）、商业秘密、专有技术及其他任何具有财产性质的权利，无论其是否登记或注册。

1.8“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、动乱、政府行为、法律法规的变更、严重疫情等。

第二条协议主体与资质

2.1甲方是依法设立并有效存续的[公司类型]，具备签订和履行本协议的完全民事行为能力。

2.2乙方是依法设立并有效存续的[公司类型]，具备签订和履行本协议的完全民事行为能力，并在客户旅程设计领域拥有相应的专业经验、技术能力和行业声誉。

第三条服务范围与内容

3.1乙方同意根据甲方的需求，提供以下客户旅程设计服务：

3.1.1进行客户旅程需求调研，通过访谈、问卷调查、数据分析等方法，深入了解甲方业务目标、目标客户群体特征、现有产品/服务特点以及客户旅程现状和痛点。

3.1.2识别并绘制客户旅程地图，涵盖客户从认知、了解到购买决策、购买执行、使用体验、售后服务及持续互动或流失的全过程，清晰展示各个阶段和关键触点。

3.1.3对核心客户触点进行深入分析，评估客户在每个触点的行为模式、接触方式、体验感受、满意度水平及主要问题。

3.1.4基于调研和分析结果，识别提升客户体验、增加客户转化率、提高客户忠诚度、降低客户流失率等关键优化机会点。

3.1.5提出针对性的客户旅程优化策略建议，可能包括但不限于触点体验改进方案、沟通策略调整、流程优化建议、技术平台应用建议等。

3.1.6完成客户旅程地图及相关分析报告、策略建议书等最终成果，并以甲方要求的书面形式（如PPT演示文稿、Word文档、PDF文件等）交付。

3.1.7[可根据实际情况增加或修改其他服务内容，例如：进行初步的优化方案试点支持、提供内部培训等]。

3.2甲方同意根据本协议约定，配合乙方完成相关服务工作，包括但不限于提供必要的内部信息、指定项目接口人、安排相关人员参与访谈或会议、及时审阅乙方提交的阶段性成果并提供反馈意见等。

第四条服务周期与时间安排

4.1本协议约定的服务期为[具体天数或日期]，自本协议生效之日起计算。

4.2具体的服务项目时间安排如下：

4.2.1需求调研与分析阶段：自[起始日期]至[结束日期]。

4.2.2客户旅程地图绘制与触点分析阶段：自[起始日期]至[结束日期]。

4.2.3机会识别与策略建议阶段：自[起始日期]至[结束日期]。

4.2.4成果交付阶段：自[起始日期]至[结束日期]。

4.3乙方应按照约定的时间节点完成各阶段工作并提交成果。如遇特殊情况需延迟交付，乙方应提前[具体天数]书面通知甲方，并协商确定新的交付时间。

第五条服务费用与支付方式

5.1本协议项下的服务费用总额为人民币[具体金额]元（大写：[金额大写]）。

5.2费用构成：[如为固定总价，则写明为固定总价；如为按阶段计费，则列明各阶段费用及支付节点对应关系]。

5.