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银行柜员操作规程标准手册

第一章总则

1.1目的与依据

为规范我行柜员操作行为，提升服务质量与工作效率，保障资金安全与运营合规，防范操作风险，依据国家相关法律法规、金融监管要求及我行内部管理制度，特制定本手册。本手册旨在为柜员提供清晰、具体、可操作的行为指引，确保各项业务有序、规范开展。

1.2适用范围

本手册适用于我行所有对外营业网点的一线柜员，涵盖其日常工作中的各项操作流程与规范。所有柜员必须认真学习、严格遵守本手册规定，并在实际工作中准确应用。

1.3基本原则

1.客户至上，服务为本：以客户为中心，提供文明、规范、高效、便捷的金融服务。

2.安全第一，内控优先：严格执行各项内控制度，确保资金、单证、印章及客户信息安全。

3.合规操作，防范风险：所有业务操作必须符合法律法规及我行规章制度，杜绝违规操作。

4.准确高效，注重细节：追求业务处理的准确性与时效性，关注操作环节中的每一个细节。

5.团结协作，积极进取：树立团队意识，相互配合，不断提升专业素养与业务技能。

1.4工作纪律与职业素养

1.严格遵守劳动纪律，准时上下班，不迟到、早退、旷工。工作时间保持专注，不做与工作无关的事项。

2.着装规范、整洁、得体，佩戴工号牌，保持良好职业形象。

3.言行举止文明礼貌，使用规范服务用语，耐心解答客户咨询，尊重客户隐私。

4.爱护银行财物，保持工作环境整洁有序。

5.严守保密纪律，不得泄露客户信息、银行商业秘密及内部工作信息。

6.坚持廉洁从业，抵制各种不正之风和违法违纪行为。

第二章班前准备与签到

2.1班前准备

1.仪容仪表检查：按规定着装，整理发型、妆容，确保符合职业规范。

2.到岗时间：提前到达工作岗位，做好各项准备工作。

3.机具检查：检查终端设备、点钞机、打印机、身份证鉴别仪、对讲机等是否运行正常，耗材是否充足。

4.环境整理：清理工作台面，摆放好服务标识、宣传资料等，营造整洁有序的服务环境。

2.2系统签到与物品领用

1.系统签到：按照规定流程登录核心业务系统及相关辅助系统，确保登录信息准确无误。签到后应立即修改初始密码或定期更换密码，并妥善保管。

2.现金领用：根据业务需要，通过尾箱管理系统向库管员或指定人员领用当班所需现金。领用过程中需当面核对现金券别、数量，确认无误后在系统中完成领用手续，并在相关登记簿上签字确认。

3.重要单证领用：领用空白存折、存单、银行卡、票据等重要单证，核对种类、数量，检查号码是否连续，与系统记录一致后签字领用，并妥善保管。

4.印章启用：检查业务用章是否完好，按规定在指定位置摆放，并确保在视线范围内。

第三章日间操作流程

3.1客户接待与咨询

1.主动迎宾：客户进入柜台时，应主动问候，微笑服务，询问客户需求。

2.耐心解答：对于客户的咨询，应使用通俗易懂的语言，准确、耐心地予以解答。对于无法立即回答的问题，应记录客户需求，并告知后续回复方式和时间。

3.业务引导：根据客户需求，引导客户填写相关业务凭证，或指导客户使用自助设备办理业务。

3.2业务受理与审核

1.凭证审核：仔细审核客户提交的业务凭证及相关资料，包括但不限于客户身份证件的真实性与有效性、凭证填写的完整性、准确性、合规性。发现凭证填写有误或资料不全的，应礼貌地请客户更正或补充。

2.客户身份识别：严格执行客户身份识别制度，对办理规定业务的客户，需查验并留存有效身份证件复印件或影印件。对于大额交易、可疑交易等，应按规定进行报告。

3.信息录入：在确认凭证及资料无误后，准确、完整地将客户信息及业务要素录入核心业务系统。录入过程中应仔细核对，避免差错。

3.3现金业务操作

1.现金收款

*核对客户填写的《现金存款凭证》要素是否齐全、清晰，户名、账号、金额是否一致。

*当面点收现金，先点大数，后点细数，做到一笔一清。使用点钞机正反点验至少两遍，并人工辅助核对。发现假币，应按规定程序收缴，并向客户说明。

*收款无误后，在凭证上加盖经办员名章和现金收讫章，将客户回单联交予客户。

2.现金付款

*核对客户提交的《现金取款凭证》或银行卡、存折等，确认账户状态正常、余额充足、凭证真实有效。

*对于大额取款，需按规定进行授权审批。

*按凭证金额配款，坚持“先记账，后付款”原则。配款时应仔细核对券别、数量，确保准确无误。

*当面将现金交予客户，并提示客户当面点验。

3.现金调拨与整点

*柜员间现金调拨需通过系统办理，当面核对，双人确认。

*日中应及时整点现金，保持尾箱内现金摆放有序，券别清晰，便于盘点。

3.4非现金业务操作

1.转账汇款业务

*审核