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2026年热力客服考试题含答案解析

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.1.以下哪个选项不是我国社会主义核心价值观的内容？()

A.富强

B.民主

C.自由

D.科学

2.2.在我国，以下哪个节日不属于传统节日？()

A.春节

B.端午节

C.国庆节

D.中秋节

3.3.下列哪个单位是质量的国际基本单位？()

A.千克

B.克

C.毫克

D.吨

4.4.以下哪个选项不是《中华人民共和国宪法》规定的公民基本权利？()

A.选举权和被选举权

B.言论自由

C.宗教信仰自由

D.私有财产权

5.5.下列哪个行为不属于非法集资？()

A.以高回报为诱饵吸收资金

B.以项目投资为名进行融资

C.通过银行正规渠道进行融资

D.利用虚假宣传手段吸收资金

6.6.以下哪个选项不属于我国的主要宗教？()

A.佛教

B.道教

C.基督教

D.犹太教

7.7.以下哪个选项不属于《中华人民共和国民法典》规定的民事法律行为能力？()

A.完全民事行为能力

B.限制民事行为能力

C.无民事行为能力

D.民事责任能力

8.8.以下哪个选项不属于我国的主要民族？()

A.汉族

B.壮族

C.藏族

D.马来族

9.9.以下哪个选项不是《中华人民共和国国家安全法》规定的国家安全领域？()

A.国家政治安全

B.经济安全

C.文化安全

D.个人信息安全

10.10.以下哪个选项不是我国的主要经济制度？()

A.社会主义制度

B.市场经济制度

C.社会主义市场经济制度

D.计划经济制度

二、多选题(共5题)

11.1.以下哪些是热力客服工作中需要遵循的原则？()

A.客户至上

B.热情周到

C.诚实守信

D.保密原则

E.专业高效

12.2.以下哪些情况属于紧急情况需要立即处理？()

A.用户家中供暖设备故障导致温度过低

B.用户家中供暖设备泄漏造成安全隐患

C.用户家中供暖设备损坏需要维修

D.用户对供暖政策有疑问需要解答

E.用户投诉供暖服务不到位

13.3.热力客服人员在与客户沟通时，以下哪些行为是正确的？()

A.主动倾听客户需求

B.表达尊重和理解

C.保持耐心和礼貌

D.避免使用专业术语让客户难以理解

E.及时记录客户信息

14.4.以下哪些是热力客服人员应具备的技能？()

A.信息技术操作能力

B.沟通协调能力

C.问题解决能力

D.团队协作能力

E.业务知识掌握能力

15.5.以下哪些是热力客服工作中需要注意的事项？()

A.遵守公司规章制度

B.严格保密客户信息

C.避免在工作时间处理私事

D.主动学习新知识提升自我

E.保持工作场所整洁

三、填空题(共5题)

16.《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

17.我国的热力行业实行的是一种以供暖企业为服务主体，通过集中供热方式为用户提供供暖服务的制度。

18.在热力客服工作中，为了确保服务质量，客服人员应当具备一定的专业知识，如熟悉供暖系统的组成、工作原理以及常见故障的排查和处理方法。

19.根据《中华人民共和国合同法》，合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。

20.在处理客户投诉时，热力客服人员应首先确认投诉内容，然后根据具体情况采取相应的处理措施，如解释说明、协调解决等。

四、判断题(共5题)

21.热力客服人员在面对客户投诉时，应保持冷静，耐心倾听，不得与客户发生争执。()

A.正确B.错误

22.用户在供暖季结束前，不需要对家中供暖设施进行检查和维护。()

A.正确B.错误

23.热力客服人员可以随意更改用户供暖合同中的条款。()

A.正确B.错误

24.用户对供暖服务有疑问时，可以通过多种渠道进行咨询，包括电话、现场咨询和网络平台。()

A.正确B.错误

25.热力客服人员在工作中，不需要了解国家的能源政策和环保法规。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.问：热力客