客服服务委托合同.docxVIP

客服服务委托合同

甲方（委托方）：[委托方公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

注册地址：[地址]

联系电话：[电话]

电子邮箱：[邮箱]

乙方（服务商）：[服务商公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

注册地址：[地址]

联系电话：[电话]

电子邮箱：[邮箱]

鉴于甲方希望委托乙方提供专业的客户服务，以提升客户满意度并优化客户互动体验，乙方具备提供此类服务的资质和能力，双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规，达成以下协议：

第一条服务内容与范围

1.1乙方同意根据甲方要求，在服务期限内，为甲方提供以下客服服务：

（1）呼入呼叫中心服务：处理来自甲方客户通过指定电话号码发起的咨询、投诉、建议、信息查询、订单状态更新等呼入电话，并提供标准化的电话解决方案。

（2）在线客服服务：通过甲方指定的官方网站、移动应用程序或其他在线平台，提供基于网页聊天（Chat）或即时消息（IM）的在线客户咨询服务，解答客户疑问，协助解决问题。

（3）服务标准：乙方承诺提供7天×24小时在线服务支持（或根据约定的工作时间，例如：周一至周五，上午9点至下午6点，含午休时间），确保服务渠道的稳定可用。

（4）服务语言：主要提供中文服务（普通话和/或地方方言，具体在附件中列明或根据客户需求确定），如需提供其他语言服务，需另行协商并增加费用。

1.2服务对象：本合同项下的客服服务适用于甲方所有现有及未来的客户，除非双方另有书面约定。

1.3服务期限：本合同服务期限自[起始年]年[起始月]月[起始日]日起至[终止年]年[终止月]月[终止日]日止，共计[年数]年。服务期满前[月数]个月，如双方均有意续约，应另行协商签订续约合同。

第二条服务标准与质量保证

2.1服务质量承诺：乙方承诺其提供的服务将遵循行业内普遍接受的服务标准，并努力达到以下关键绩效指标（KPIs）：

（1）平均首次呼叫解决率（FCR）不低于[百分比]%。

（2）平均处理时间（AHT，不含等待时间）对于呼入服务不超过[分钟数]分钟。

（3）在线客服首次响应时间（从客户发起聊天开始计算）在[分钟数]分钟内给出初步响应。

（4）客户满意度（CSAT）评分通过定期调查不低于[分数]分（满分[分数]分）。

（5）服务系统可用性不低于[百分比]%。

2.2质量监控与评估：甲方有权定期或不定期对乙方的服务质量进行监听、抽查（如电话录音、聊天记录审查）和评估。乙方应建立完善的质量监控体系，并每月向甲方提交详细的服务质量报告。甲方应在收到报告后[天数]个工作日内提出反馈意见。

2.3报告机制：乙方应按月向甲方提供服务报告，内容包括但不限于服务量统计、KPI达成情况、客户反馈摘要、服务人员表现、重大服务事件等。报告需在每月[具体日期]前提交给甲方指定联系人。

2.4改进机制：若甲方评估发现乙方服务未达约定标准，乙方应在收到甲方书面通知后[天数]个工作日内，提交具体的改进计划并开始执行，目标是在[天数]个工作日内达到或超过标准。

第三条服务费用与支付方式

3.1收费标准：本合同服务费用采用[固定月费/按量计费/混合模式]方式。具体费用如下：

（1）固定月费模式：甲方每月向乙方支付固定服务费人民币[金额]元（大写：[大写金额]）。

（2）按量计费模式：服务费根据实际使用量计算。具体计费单价及方式为：[详细说明，例如：呼入服务按分钟计费，单价为人民币[金额]/分钟；在线客服按会话计费，单价为人民币[金额]/次]。每月服务费总额根据当月实际使用量在下月[具体日期]前结算。

（3）混合模式：甲方每月支付固定基础费用人民币[金额]元，超出部分按实际使用量额外计费，计费标准同按量计费模式。

3.2额外费用：如甲方要求乙方提供本合同约定范围之外的增值服务（如定制化培训、紧急扩容、专项调研等），双方应另行协商确定费用，并签订补充协议。

3.3支付周期：服务费按[月/季]支付。

3.4支付方式：甲方应通过银行转账方式将服务费支付至乙方指定银行账户：

开户行：[银行名称及支行]

账户名称：[乙方公司全称]

账号：[银行账号]

3.5付款条件：甲方应在收到乙方每期对账单及合规发票后[天数]个工作日内支付相应款项。

3.6发票：乙方应在收到甲方款项后[天数]个工作日内，向甲方开具等额、合法的增值税[普通/专用]发票。

第四条双方权利与义务

4.1甲方权利与义务：

（1）有权根据业务需求，在合理范围内向乙方提出服务调整建议或要求。

（2）按时、足额支付乙方服务费用。

（3）及时向乙方提供必要的业务知识、产品信息、系统操作指南、常见问题