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酒店餐饮服务礼仪规范培训

引言：礼仪——餐饮服务的灵魂与基石

在酒店餐饮行业，卓越的服务不仅仅是提供美味的佳肴和舒适的环境，更在于通过每一个细节传递出对宾客的尊重与关怀。服务礼仪，作为这种尊重与关怀的外在体现，是衡量服务质量、塑造酒店品牌形象的核心要素。它贯穿于服务的每一个环节，是建立良好宾客关系、提升宾客满意度与忠诚度的关键。本培训旨在系统梳理酒店餐饮服务中的礼仪规范，帮助每一位从业人员将礼仪内化为职业习惯，外化为服务行为，从而共同营造一个让宾客倍感尊荣与愉悦的用餐氛围。

第一章：职业形象塑造——服务的第一视觉语言

1.1仪容仪表：洁净、专业、得体

仪容仪表是服务人员留给宾客的第一印象，直接影响宾客对服务质量的预判。

*仪容洁净：保持头发清洁、发型整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，避免浓妆艳抹。手部必须保持清洁，指甲修剪整齐，不涂色彩鲜艳的指甲油。

*仪表规范：统一穿着酒店规定的制服，确保制服干净、平整、无破损、无污渍。工牌佩戴在指定位置，端正醒目。鞋袜搭配协调，女性宜着肉色丝袜，鞋子保持光亮整洁。

*个人卫生：保持身体无异味，工作前避免食用有刺激性气味的食物。

1.2仪态举止：优雅、端庄、自信

仪态是无声的语言，能够传递出服务人员的专业素养和精神面貌。

*站姿：挺胸收腹，双肩自然下垂，目光平视前方，双手自然交叠或垂于体侧。女性双脚呈“V”字形或并拢，男性双脚与肩同宽。避免歪头、斜肩、塌腰、倚靠。

*走姿：步伐稳健、轻盈、匀速，挺胸抬头，手臂自然摆动。在服务区内行走应轻声，避免奔跑或大声喧哗。遇宾客时应主动侧身礼让。

*坐姿：（适用于需要坐下服务的岗位）上身挺直，双腿并拢或自然弯曲，双手轻放于膝上或桌面上。避免翘二郎腿、抖动双腿或身体歪斜。

*手势：使用规范、适度的手势配合语言表达，手势应自然、优雅，掌心向上或侧向上，避免指指点点或使用不礼貌的手势。

1.3微笑与眼神：传递真诚与友善

*微笑：微笑是服务行业的“通用货币”。应展现发自内心的、自然的微笑，眼神柔和，嘴角上扬，给宾客以亲切、温暖之感。

*眼神：与宾客交流时，应保持适度的眼神对视，表示尊重和专注。目光应坦然、真诚，避免躲闪或长时间凝视，以免给宾客造成压迫感。

第二章：服务流程中的礼仪规范

2.1迎宾接待礼仪：热情周到，宾至如归

*主动问候：当宾客走近时，应主动上前，微笑问候，使用规范用语，如“您好，欢迎光临！”“请问有预定吗？”“请问几位用餐？”

*确认预定：对于有预定的宾客，应快速准确地查询预定信息，并复述确认，如“您是XX先生/女士预定的XX包间，对吗？”

*引导入座：根据宾客人数、喜好及预定情况，引导宾客至合适的座位。引导时应走在宾客左前方或右前方约一米处，步伐配合宾客速度，并用手势示意方向，如“这边请”。途中可简要介绍餐厅环境或特色。

*拉椅让座：到达餐位后，主动为宾客拉椅让座，特别是对老年人、女士和儿童应给予优先照顾。

2.2点餐服务礼仪：专业推荐，耐心细致

*递送餐单：双手持菜单上端，恭敬地递送给宾客。先女士后男士，先长辈后晚辈。等待宾客阅读菜单时，保持适当距离，随时准备提供咨询。

*菜品介绍：当宾客询问时，应熟练、清晰地介绍菜品的特点、口味、做法及推荐理由。语言应简洁生动，避免使用过于专业的术语，同时尊重宾客的饮食习惯和选择。

*主动建议：根据宾客人数、消费意向和口味偏好，主动提供合理的菜品搭配建议，但不可强行推销。

*记录订单：认真倾听并准确记录宾客所点菜品、酒水及特殊要求，复述订单内容请宾客确认，确保无误。

2.3上菜与撤换餐具礼仪：细致入微，尊重宾客

*上菜顺序：遵循“先冷后热，先素后荤，先汤后菜，先主食后甜品”的基本原则，或根据餐厅特色及宾客要求进行调整。

*上菜姿势：端托平稳，注意避开宾客头顶和身体。上菜时应从宾客右侧进行（特殊情况除外，如圆桌有转盘），轻声提示“您好，打扰一下，上热菜/酒水”。

*菜品展示与介绍：新菜品上桌后，可适当调整至主宾或点此菜品的宾客面前，并简要介绍菜名和特色。

*撤换餐具：随时观察宾客用餐情况，及时撤换空盘、骨碟、汤碗等。撤换时同样从宾客右侧进行，动作轻缓，避免发出声响。撤换前应礼貌询问，如“您好，请问这个盘子可以帮您撤走吗？”

*更换烟缸：当烟缸内有2-3个烟蒂时，应及时更换。更换时用干净的烟缸覆盖在脏烟缸上一同撤下，再将干净烟缸放回原位，避免烟灰散落。

2.4席间服务礼仪：关注需求，及时响应

*添酒续水：主动为宾客添加酒水、茶水，注意不要斟得太满（白酒通常八分满，红酒三分之一至二分之一满，啤酒八分满并注意泡沫）。

*处理宾客需求：对宾客的呼唤要及时响