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家电制造企业售后服务专员客户满意度绩效评价表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户问题解决效率

首次响应时间

30%

15分钟内

按时响应为满分，每延迟1分钟扣0.5分，最低为0分

问题一次性解决率

80%

达到目标值为满分，每低1%扣1分，最低为0分

平均处理时长

2小时内

在目标值内为满分，每超时30分钟扣1分，最低为0分

客户回访满意度

90分

达到目标值为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分

服务流程规范执行率

95%

达到目标值为满分，每低1%扣1分，最低为0分

客户关系维护

客户投诉率降低

25%

10%

降低目标值为满分，未达目标值不扣分，超出目标值按比例加0.5分

客户复购推荐率

15%

达到目标值为满分，每低1%扣1分，最低为0分

客户满意度调研评分

85分

达到目标值为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分

客户信息管理准确率

98%

达到目标值为满分，每低1%扣1分，最低为0分

主动服务次数

20次/月

达到目标值为满分，每低1次扣1分，最低为0分

服务技能与知识

产品知识考核

20%

90分

达到目标值为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分

服务流程考核

95分

达到目标值为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分

故障诊断准确率

85%

达到目标值为满分，每低1%扣1分，最低为0分

服务工具使用熟练度

98%

达到目标值为满分，每低1%扣1分，最低为0分

持续学习培训完成率

100%

达到目标值为满分，未完成部分按比例扣分

团队协作与沟通

跨部门协作效率

25%

90分

达到目标值为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分

信息传递及时性

95%

达到目标值为满分，每低1%扣1分，最低为0分

团队任务参与度

100%

达到目标值为满分，未参与或未完成按比例扣分

同事互评得分

85分

达到目标值为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分

客户反馈处理主动性

90%

达到目标值为满分，每低1%扣1分，最低为0分

本考核表旨在客观评估售后服务专员在客户满意度方面的综合表现。请根据专员在实际工作中对各项指标的表现，对照评分标准进行打分。各维度权重已预设，最终得分按加权平均计算。请确保数据记录准确、公正，考核结果将作为绩效评估的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见