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露营营地经营者节假日高峰时段人员调度应急预案

一、总则

（一）编制目的

为有效应对节假日（春节、劳动节、国庆节、周末及各类特色节假日）露营营地客流高峰，规范人员调度管理，明确各岗位职责，快速响应营地运营中的各类突发情况，确保高峰时段营地服务质量不下降、运营秩序井然、游客安全有保障，同时合理调配人力、提升工作效率，避免出现人员短缺、分工混乱、应急处置不及时等问题，保障营地节假日期间平稳、高效运营，维护营地口碑与游客体验。

（二）编制依据

依据《旅游法》《安全生产法》《露营地运营服务规范》及营地自身运营管理制度、人员配置标准，结合节假日露营客流爆发式增长、游客需求多样化、突发情况频发（如客流超载、设备故障、游客纠纷、突发安全事件）等特点，制定本预案。

（三）适用范围

本预案适用于露营营地所有节假日（含法定节假日、周末、特色主题节假日）高峰时段（客流达到日常3倍及以上、或超出营地最大承载量80%）的人员调度、应急处置、岗位补位及运营保障工作，覆盖营地所有运营区域（入口接待、停车引导、露营区服务、餐饮配套、休闲体验、安全巡查、后勤保障、应急处置）及全体在岗、备用人员。

（四）核心原则

1.安全优先：始终将游客人身安全、财产安全及营地设施安全放在首位，人员调度优先保障安全巡查、应急处置岗位；

2.以人为本：兼顾游客体验与员工负荷，合理调配人力，避免员工过度疲劳，同时确保游客获得高效、贴心的服务；

3.快速响应：建立快速调度机制，针对突发情况（人员短缺、设备故障、游客聚集等），10分钟内完成人员补位，30分钟内完成应急处置；

4.分工明确：明确各岗位职责、调度流程及补位机制，避免分工混乱、责任推诿；

5.预防为主：提前预判高峰客流，做好人员储备、岗前培训，提前排查隐患，减少突发情况发生；

6.灵活调配：根据实时客流变化、岗位繁忙程度，动态调整人员配置，确保人力资源高效利用。

二、前期准备（节假日高峰前7-1天）

前期准备是确保高峰时段人员调度有序的基础，核心是完成人员储备、培训、分工及物资、设备配套，提前预判客流，规避人员短缺风险。

（一）客流预判与人员需求测算

1.客流预判：结合往年节假日营地客流数据、周边旅游热度、线上预订量（美团、大众点评、抖音等平台）、天气情况，预判本次节假日高峰时段的客流峰值、高峰时段（通常为每日9:00-11:00、14:00-16:00、18:00-20:00）及重点繁忙区域（入口、停车区、露营位办理、餐饮区）；

2.人员需求测算：按照“日常人员配置+备用人员+临时人员”的模式测算需求，确保每个岗位有1-2名补位人员，具体标准：

（1）核心服务岗位（入口接待、露营位办理）：每50名游客配备1名工作人员，高峰时段增加50%人员；

（2）安全巡查岗位：按营地区域划分，每1000平方米配备1名巡查人员，夜间增加2倍人员；

（3）配套服务岗位（餐饮、休闲体验、后勤）：根据预订量、设施数量测算，确保无服务断层；

（4）应急处置岗位：固定配备3-5名专业应急人员（具备急救、设备维修、纠纷调解能力），高峰时段全员在岗。

（二）人员储备与调配准备

1.人员储备：

（1）内部人员：梳理营地现有员工，明确各员工岗位职责、技能特长，提前安排员工节假日值班，避免请假扎堆，优先调配全能型员工（可兼顾多个岗位）；

（2）备用人员：联系本地兼职人员（如大学生、周边居民），筛选具备服务意识、应急能力的人员，储备10-20名（根据营地规模调整），提前完成身份核实、背景审查；

（3）联动人员：与周边露营营地、景区、社区服务中心建立人员联动机制，若出现极端人员短缺，可临时协调支援（签订临时支援协议）。

2.人员分组：将所有人员分为固定组、机动组、应急组，明确各组职责：

（1）固定组：负责各岗位常态化工作，不随意调动，确保岗位工作连续性（如入口接待、露营位办理、餐饮后厨）；

（2）机动组：由全能型员工、兼职人员组成，共5-10人，负责各岗位补位、临时支援，听从调度人员统一指挥；

（3）应急组：由专业应急人员组成，负责突发安全事件、设备故障、游客纠纷等应急处置工作，24小时待命。

（三）岗前培训与职责明确

1.培训时间：节假日高峰前1天，组织所有在岗、备用、兼职人员开展集中培训（时长不少于2小时）；

2.培训内容：

（1）岗位技能培训：明确各岗位工作流程、服务标准（如入口接待礼仪、露营位办理流程、安全巡查要点），重点培训兼职人员、新员工，确保快速上手；

（2）应急处置培训：讲解常见突发情况（客流超载、游客走失、突发疾病、设备故障、火灾隐患）的处置流程、急救技能（如心肺复苏、止血包扎），组织模拟演练；

（3）调度流程培训：明确调度负责人、调度方式、补位机制，告知所有人员“接到调