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服务营销模考试题含参考答案

一、选择题

1.以下哪项不是服务营销的三大基本特征？

A.无形性

B.异质性

C.可分离性

D.不可存储性

参考答案：C

2.以下哪种方法不属于服务营销组合的7P？

A.产品

B.价格

C.推广

D.过程

参考答案：D

3.以下哪个不是服务接触的三个阶段？

A.服务前阶段

B.服务中阶段

C.服务后阶段

D.服务反馈阶段

参考答案：D

4.以下哪个不属于服务质量的五大维度？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.有形性

参考答案：D

5.以下哪种策略不是服务补救策略？

A.预防策略

B.反馈策略

C.补救策略

D.惩罚策略

参考答案：D

二、填空题

1.服务营销的三大基本特征是______、______和______。

参考答案：无形性、异质性、不可存储性

2.服务营销组合的7P包括______、______、______、______、______、______和______。

参考答案：产品、价格、推广、地点、人员、过程、有形性

3.服务接触的三个阶段分别是______、______和______。

参考答案：服务前阶段、服务中阶段、服务后阶段

4.服务质量的五大维度包括______、______、______、______和______。

参考答案：可靠性、响应性、保证性、有形性、移情性

5.服务补救策略包括______、______和______。

参考答案：预防策略、反馈策略、补救策略

三、简答题

1.简述服务营销的三大基本特征。

参考答案：服务营销的三大基本特征是无形性、异质性和不可存储性。无形性指服务是无形的，顾客在购买前无法直观地了解服务的质量和效果；异质性指服务的质量和效果因提供者、时间、地点等因素而异；不可存储性指服务无法像有形产品一样存储和运输。

2.简述服务质量的五大维度。

参考答案：服务质量的五大维度是可靠性、响应性、保证性、有形性和移情性。可靠性指服务提供者能够准确、及时地完成所承诺的服务；响应性指服务提供者对顾客需求的敏感程度和响应速度；保证性指服务提供者的专业知识、能力和礼貌程度；有形性指服务的有形表现，如设施、设备和人员；移情性指服务提供者对顾客需求的关注和关心程度。

3.简述服务补救策略。

参考答案：服务补救策略包括预防策略、反馈策略和补救策略。预防策略是通过预防措施降低服务失误的可能性；反馈策略是通过顾客反馈了解服务失误，及时采取措施改进；补救策略是在服务失误发生后，采取措施弥补顾客损失，恢复顾客满意。

四、案例分析题

某餐厅在提供餐饮服务时，发现顾客对菜品质量、服务态度和就餐环境等方面存在较多抱怨。请你为该餐厅提出相应的服务改进措施。

参考答案：

1.提高菜品质量：优化菜单，增加特色菜品，确保食材新鲜，提高烹饪水平。

2.提升服务态度：加强员工培训，提高服务意识，注重与顾客的沟通和互动。

3.改善就餐环境：优化餐厅布局，提高座位舒适度，保持餐厅卫生，营造温馨氛围。

4.建立顾客反馈机制：设立顾客意见箱，定期收集顾客反馈，及时改进服务。

5.实施服务补救策略：对顾客抱怨给予高度重视，及时采取措施弥补损失，恢复顾客满意。