2026年导游团队绩效考核标准.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年导游团队绩效考核标准

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.在导游服务过程中，游客突发疾病需要紧急处理时，导游应优先采取的措施是？

A.立即联系医院并全程陪同就医

B.先向旅行社汇报再决定是否就医

C.让游客自行处理并观察情况

D.安抚游客情绪并等待公司指令

2.某景区因天气原因临时关闭部分景点，导游应如何向游客解释？

A.直接告知游客并要求其自行调整行程

B.强调景区不可抗力并安抚游客情绪

C.承诺补偿游客损失并安排替代景点

D.拒绝游客投诉并要求其理解

3.导游在讲解时，发现部分游客注意力不集中，应采取哪种方式改进？

A.加大音量提高讲解声调

B.调整讲解节奏增加互动环节

C.忽略游客反应继续按原计划讲解

D.立即中断讲解等待游客提问

4.导游在处理游客投诉时，以下哪种做法最符合职业规范？

A.直接将责任推给旅行社

B.坚持原则拒绝游客不合理要求

C.积极沟通并寻求双方接受的解决方案

D.隐瞒问题避免麻烦

5.导游在带团过程中，游客提出更改行程的要求，应如何处理？

A.立即答应并调整行程安排

B.婉拒游客并强调原计划合理性

C.评估可行性并告知可能产生的影响

D.直接拒绝并要求游客遵守规定

6.导游在讲解历史景点时，应重点突出以下哪方面内容？

A.景点的商业开发价值

B.景点的历史背景与人文故事

C.景点的旅游统计数据

D.景点的当前市场价格

7.导游在带团过程中，游客提出需要更多自由活动时间，应如何回应？

A.直接拒绝并强调行程安排的合理性

B.建议调整部分行程满足游客需求

C.要求游客提供具体理由再做决定

D.忽略游客需求继续按原计划执行

8.导游在处理突发事件时，以下哪种行为最符合职业道德？

A.优先保护自身安全而忽视游客

B.及时上报并协助游客解决问题

C.推卸责任并指责其他工作人员

D.暂时隐瞒问题等待上级指示

9.导游在讲解时，应避免以下哪种行为？

A.结合当地文化特色增加讲解趣味性

B.引用权威资料确保讲解准确性

C.过度推销商品影响讲解质量

D.适当互动增强游客参与感

10.导游在带团过程中，游客提出需要特殊饮食安排，应如何处理？

A.直接拒绝并要求游客自行解决

B.评估可行性并告知可能产生的额外费用

C.坚持原计划并要求游客适应

D.立即满足所有要求并调整行程

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.导游在带团过程中，以下哪些行为属于职业规范？

A.提前了解游客需求并调整讲解内容

B.及时处理游客投诉并记录反馈

C.过度推销商品增加个人收入

D.保持良好仪容仪表提升团队形象

E.隐瞒景区负面信息避免游客投诉

2.导游在讲解时，以下哪些方式能有效提升游客满意度？

A.结合当地传说增加讲解趣味性

B.使用专业术语展示讲解水平

C.适当互动增强游客参与感

D.引用权威资料确保讲解准确性

E.控制讲解时间避免游客疲劳

3.导游在处理游客投诉时，以下哪些做法是合理的？

A.倾听游客诉求并表达理解

B.及时上报问题并寻求解决方案

C.直接指责游客不合理要求

D.承诺补偿游客损失并安抚情绪

E.隐瞒问题避免麻烦

4.导游在带团过程中，以下哪些行为属于违规操作？

A.要求游客购买指定商品

B.提前收取游客费用

C.保持良好仪容仪表

D.及时处理突发事件

E.倾听游客需求并调整行程

5.导游在讲解时，以下哪些内容属于必备知识？

A.景点的历史背景与文化意义

B.景点的地理位置与交通信息

C.景点的商业开发价值

D.景点的门票价格与开放时间

E.景点的周边餐饮住宿信息

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.导游在带团过程中，可以接受游客的红包或回扣。（×）

2.导游在讲解时，应避免使用方言或地方俗语。（×）

3.导游在处理游客投诉时，应坚持原则拒绝所有不合理要求。（×）

4.导游在带团过程中，可以临时调整行程安排以满足游客需求。（√）

5.导游在讲解时，应重点突出景点的商业开发价值。（×）

6.导游在处理突发事件时，应优先保护自身安全。（√）

7.导游在带团过程中，可以要求游客购买指定商品。（×）

8.导游在讲解时，应避免引用未经证实的信息。（√）

9.导游在处理游客投诉时，应及时上报并记录反馈。（√）

10.导游在带团过程中，可以忽略游客的特殊需求。（×）

四、简答题（共5题，每题5分，合计25分）

1.简述导游在带团过程中如何处理游客投诉？

（1）倾听游客诉求并表达理解；

（2）及时上报问题并寻求解决方案；

（3）承诺补偿游客损失并安抚情绪；

（4）记录