上海波特曼丽思卡尔顿酒店.pdfVIP

610间客房的白金五星级酒店，在服务全球20%

3

3位酒店管理层提问。

BSA）的酒店，而且在此基础上配套建立了服务标准操作流程（SOP

乎所有国际品牌或多或少都会采用，但我们酒店是最较真儿的。”培训部经理张颖春说。若从2005年上师大毕业在波特曼实

轻的老员工”了。

业都讲标准，但服务标准的内核不一定一样，我们的标准不仅仅是‘惊喜’，而是要求让客人感动。”市场传讯经理黄珵补充

从积极参与上海旅游饭店业分会组织的“美丽酒店人”故事征集活动的张晶影口中，道出了这样一个“感动宾客”的故事。

员Yumi，像往常一样在客人离开后打扫客房。垃圾桶内有一件新衬衣，引起她的好奇。拿起来一看，竟然是一件全新的衬衣。“

找到了客人丢弃全新衬衣的原因。她很自然地拿出针线，三下两下就给缝补好了。原想给客人照样叠好，放在床上，再写个

觉得不妥。客人既然扔进了废物箱，尽管没有脏，但总会有点顾虑。于是，她就拿到洗衣房，洗净熨烫之后，再送进了房间，

前台员工被一位一脸严肃的40多岁宾客坚持要找值班经理弄得有点紧张，担心这桩投诉很严重。当值班经理赶到后，这位宾

一定要代我深深感谢Yumi，她的服务使我想起了妈妈，在她过世的5年中，还从来没有人替我缝补过衣物。”在真情诉说时，这

下来。

8版）

我们的标准是让人感动”

上海记者丁宁

品的要求是“让人尖叫”，曾经接待过美国四任总统的上海波特曼丽思卡尔顿酒店的服务质量标准是“让人感动

旅游局联合颁发的“全国质量标兵单位”光荣称号后，记者再次来到这家位于上海顶级地段、南京西路静安寺商圈的波特曼丽思

人感动

610间客房的白金五星级酒店，在服务全球20%

3

3位酒店管理层提问。

BSA）的酒店，而且在此基础上配套建立了服务标准操作流程（SOP

乎所有国际品牌或多或少都会采用，但我们酒店是最较真儿的。”培训部经理张颖春说。若从2005年上师大毕业在波特曼实

轻的老员工”了。

业都讲标准，但服务标准的内核不一定一样，我们的标准不仅仅是‘惊喜’，而是要求让客人感动。”市场传讯经理黄珵补充

从积极参与上海旅游饭店业分会组织的“美丽酒店人”故事征集活动的张晶影口中，道出了这样一个“感动宾客”的故事。

员Yumi，像往常一样在客人离开后打扫客房。垃圾桶内有一件新衬衣，引起她的好奇。拿起来一看，竟然是一件全新的衬衣。“

找到了客人丢弃全新衬衣的原因。她很自然地拿出针线，三下两下就给缝补好了。原想给客人照样叠好，放在床上，再写个

觉得不妥。客人既然扔进了废物箱，尽管没有脏，但总会有点顾虑。于是，她就拿到洗衣房，洗净熨烫之后，再送进了房间，

前台员工被一位一脸严肃的40多岁宾客坚持要找值班经理弄得有点紧张，担心这桩投诉很严重。当值班经理赶到后，这位宾

一定要代我深深感谢Yumi，她的服务使我想起了妈妈，在她过世的5年中，还从来没有人替我缝补过衣物。”在真情诉说时，这

下来。

8版）

篇

“我们的标准是让人感动”

1版）成功：赢在一线

非常著名的条规，就是为了让客人满意，一线员工每人每天可以有2000美元的处置权，不需要任何人批

觉得很难学，也不想学。

的时候，到底如何让员工掌握2000美元的满意补偿处置权的？”张颖春想了想回答说：“我们有个优质服务三步骤，第一是

人的名字；第二是预见并满足客人的需求；第三是欢欣道别，向客人热情地说再见，并称呼客人名字。就我培训角度而言，

。但还是有非常成功的案例。”一直负责酒店“感人故事”收集工作的张颖春忆叙了这么一件事。

规定，行李员小李如常陪送一位外国客人到房间，途中了解到住店期间正逢他的生日。他记在心头后，并不是去简单地安

去城隍庙买了一个很漂亮的中国生肖剪纸艺术品