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《跨境电商客服》课程大纲

课程名称：跨境电商客服学分：总学时：适用专业：国际经济与贸易

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一、前言

1.课程性质

《跨境电商客服》课程是国际经济与贸易专业必修的专业核心课程，旨在培养学生进行B2B和B2C

跨境电商客户服务工作中的口头和书面交流的能力。

本课程是一门理实一体课程，在第3学期开设，其前导课程是《商务英语沟通》、《国际贸易基础》

等课程，后续课程是《Alibaba国际站进阶实战》、《Amazon进阶实战》等课程。

基本理念

2.

本课程的设计遵循“以成果为导向、以能力为本位”的职业教育理念，以岗位典型工作任务为依据，

遵循学生认知发展规律，由浅入深、由易到难地设计课程内容,注重学生职业能力、专业能力、国际视野和

创新创业意识的培养。

设计思路

3.

本课程的设计思路是根据跨境电商真实工作岗位的要求设计相应的学习内容。首先，与广东省跨境电

商企业开展全方位合作，对跨境电商客服岗位典型工作任务及所需关键能力进行分析；然后，提炼《跨境

电商客服》课程的学习成果；最后，确定课程目标、开发课程内容、设计多元评量方式,最终形成《跨境电

商客服》课程大纲。

本课程共72课时，其中理论36学时，实践36学时。课程内容包括跨境电商客服工具应用（10学

时）、外贸客户开发（16学时）、询盘处理及咨询解答（18学时）、售后服务（18学时）、跨文化客户关

系管理（10学时）。对学生成绩的评价采取多种形式的过程性评价，根据具体情况综合运用闭卷、开卷、

口头汇报、书面报告等多种考核方式相结合的方法，注重对学生能力的评价。

二、课程目标

总体目标

1.

《跨境电商客服》课程根据行业企业需求培养掌握国际贸易与跨境电子商务知识，具备外语基木技

能、跨文化沟通能力和国际化视野的复合型涉外商务人才。通过本课程的学习，学生能够描述跨境电商客

服的工作范畴以及工作思路，灵活应用跨境电商客服常用软件和工具，掌握外贸客户开发、询盘处理、咨

询解答、售后服务、客户关系管理等相关知识和技能，形成良好的跨文化沟通意识、较强的服务意识以及

团队协作等职业素养。

具体目标

2.

知识目标

①.阐述有效电子邮件的语言特点；

②.列举寻找潜在客户的渠道；

③.举例说明有吸引力的标题特点；

④.列举客户开发信类型及适用的国家或民族；

⑤.列举常见询盘类型；

⑥.描述可疑询盘特点；

⑦.举例说明海外客户常见咨询问题的解答技巧；

⑧.列举跨境电商客户主要类别及特点；

⑨.阐述不同国家客户关系维护方法及技巧；

能力目标

①.能针对不同客户选择有针对性的即时通讯工具；

②.能使用翻译工具进行中文、英文及小语种的互译；

③.能运用其他工具辅助跨境电商客服沟通；

④.能撰写回复率高的、有针对性的客户开发信；

⑤.能对询盘进行有效回复；

能针对常见售后问题设计解决方案；

⑦.能与不同文化背景的客户进行有效磋商；

⑧.能利用网络工具进行客户关系维护；

素质目标

①.具有涉外贸易所需要的服务意识、敬业精神和职业道德;

②.具有较强的外语应用能力以及跨文化交流能力；

③.具有良好的沟通、团队协作能力；

④.具备对新知识、新工具的学习和应用能力；

⑤.具有较强的解决问题能力和创新能力；

三、课程内容与要求

表1《跨境电商客服》课程内容

参考学时

学习模块/学习项目/

序号知识内容和要求技能内容和要求教学方法

学习任务名称