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酒店客房清洁服务质量管理手册

前言

客房，作为酒店为宾客提供休憩与放松的核心场所，其清洁质量直接关系到宾客的入住体验、身心健康以及酒店的市场声誉与经营效益。本手册旨在建立一套系统、规范、高效的客房清洁服务质量管理体系，确保每一间客房都能达到并持续保持行业领先的清洁标准，为宾客营造一个洁净、舒适、安全、温馨的“家外之家”。

本手册适用于酒店客房部全体清洁服务人员、主管及相关管理人员。我们期望通过本手册的学习与严格执行，使客房清洁服务工作制度化、标准化、精细化，从而不断提升宾客满意度，塑造酒店优质品牌形象。

第一章总则

1.1目的与意义

本手册的制定与实施，旨在明确客房清洁服务的各项标准与流程，规范操作行为，强化质量控制，提升服务效率，保障宾客安全与健康，最终实现酒店服务质量的整体提升和可持续发展。

1.2适用范围

本手册适用于酒店所有客房（包括标准间、套房、行政楼层客房等各类房型）的日常清洁保养、计划卫生、专项清洁等相关服务活动及其质量管理工作。

1.3基本原则

1.宾客至上原则：始终将宾客需求放在首位，以宾客满意为最高目标。

2.质量为本原则：坚持高标准、严要求，确保清洁质量零缺陷。

3.安全第一原则：严格遵守操作规程，确保宾客与员工的人身及财产安全。

4.效率与规范并重原则：在保证清洁质量的前提下，优化流程，提高工作效率。

5.持续改进原则：定期评估清洁服务质量，收集宾客反馈，不断优化管理方法与操作标准。

第二章客房清洁服务规范与标准

2.1进房程序

1.准备工作：清洁人员上岗前需检查个人仪容仪表（工服整洁、佩戴工牌、指甲修剪干净），准备好清洁工具车、各类清洁剂、布草、客用品等，并确保工具设备完好。

3.等候回应：敲门后等候约5-10秒，仔细倾听房内动静。若有宾客回应，应根据宾客指示行动；若宾客表示不便，需礼貌致歉并询问合适时间再来；若无回应，可再次重复敲门通报流程。

4.进入房间：确认房内无回应或宾客同意后，使用房卡轻轻开启房门，将门推开至约30厘米宽度，再次报出“客房服务”，确认无人后，方可完全进入。

5.安全操作：进入房间后，应将房门保持开启状态（除非宾客特别要求关闭），并将工作车靠房门一侧停放，确保不阻碍通道。同时检查房内有无异常情况。

2.2清洁顺序与作业标准

2.2.1卧室区域

1.开窗通风（若条件允许且天气适宜）：打开窗户，让空气流通，同时检查窗户及窗纱是否完好、洁净。

2.撤换布草：

*按照“从上到下、从里到外”的顺序，先撤下枕套、被套，将其放入工作车的布草袋内。注意检查床上是否有宾客遗留物品。

*掀起床垫，检查床底是否有杂物，然后更换床单。床单应铺设平整，四角紧绷，中线对齐，无褶皱、无毛发、无污渍。

*套好被套，被套应平整饱满，开口处朝下并拉严。枕头套好后，摆放整齐，枕头开口方向应背离床头板。

3.除尘清洁：

*使用干净的微湿布（或专用除尘布），配合伸缩杆，从高处开始（如空调出风口、灯具、挂画、衣柜顶部），依次对房间内所有平面进行除尘。

*清洁衣柜：擦拭衣柜内外表面、衣架杆、抽屉。检查衣柜内是否有遗留物品，确保衣柜干净整洁，并提供足够数量的衣架。

*擦拭家具：依次擦拭床头柜、梳妆台、电视柜、书桌、椅子等。所有家具表面应无灰尘、无污渍、无水痕，物品摆放原位（或按酒店统一标准摆放）。

*清洁镜面与玻璃：使用玻璃清洁剂和无绒布，以“Z”字形或螺旋形方式擦拭，确保镜面/玻璃洁净光亮，无水印、无污渍、无手印。

4.地面清洁：

*先将房内杂物、垃圾清扫干净，集中收集至垃圾桶。

*根据地面材质（地毯或硬质地面）选择合适的清洁工具。地毯需用吸尘器进行全面吸尘，包括床底、家具底部、沙发缝隙等；硬质地面（如大理石、木地板）需先用半湿拖把擦拭，顽固污渍需用专用清洁剂处理，再用干布擦干或用干拖把拖净，确保地面干燥、洁净、光亮、无异味。

2.2.2卫生间区域

1.撤换布草与垃圾：撤下脏毛巾、浴巾、地巾等，放入布草袋。清空垃圾桶内的所有垃圾，更换新的垃圾袋。

2.清洁镜面与台面：

*用玻璃清洁剂和无绒布清洁洗漱台镜面，确保无水印、无污渍。

*用专用清洁剂擦拭洗手台台面、水龙头、洗手液瓶等，确保洁净光亮，无积水、无皂垢。

3.清洁马桶：

*先将马桶盖掀起，倒入适量马桶清洁剂，浸泡片刻。

*用马桶刷彻底刷洗马桶内壁、出水口、马桶圈底部及外侧，确保无污渍、无异味。

*用专用抹布擦拭马桶外部，包括水箱、马桶盖、马桶圈、底座，确保洁净。最后将马桶盖复位。

4.清洁浴缸/淋浴区：

*用浴缸清洁剂和海绵（或专用刷子）清洁浴缸内外壁、淋浴喷头、水龙头、排水口，去除水垢、皂渍。