运维管理系统流程设计(含事件管理、故障管理、问题管理、知识管理).pdfVIP

运维管理系统流程设计（含事件管理、故障

管理、问题管理、知识管理）

目录

1.1事件管理.1

1.1.1管理目标.2

1.1.2业务需求点.2

1.1.3流程设计.3

1.1.4流程功能.9

1.2故障管理.11

1.2.1流程设计.11

1.2.2流程功能.12

1.3问题管理.14

1.3.1管理目标.14

1.3.2业务需求点.14

1.3.3流程设计.15

1.3.4流程功能.19

1.4知识管理.20

1.4.1管理目标.21

1.4.2业务需求点.21

1.4.3流程设计.22

1.4.4流程功能.25

运维管理主要为IT人员提供统一的协同式工作环境。通过IT流程的梳理及

固化，实现IT内部纵向、横向，以及其他专业的有效协同。通过与各类IT专业

工具的集成，为IT人员提供日常工作的集中处理环境，实现各项IT工作的规范

化、标准化、集中化处理，提高IT人员工作的效率质量。

1.1事件管理

事件管理流程是对IT生产环境中导致IT服务中断或潜在中断的事件进

行管理，快速恢复IT服务能力的管理流程。事件的来源包括IT用户报告的事

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件、监控系统自动转发的事件、客服系统自动转发的IT类事件等。它的目的是

尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，是以恢复服务为首要目的，可能采取临

时解决方案，而不在于查找根本原因。

主要业务环节包括事件的登记、事件的分配、事件的处理、事件的升级和事

件关闭等。

1.1.1管理目标

事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保