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蚌埠市职业技能大赛呼叫中心客户信息服务第三次模拟试卷

蚌埠市职业技能大赛呼叫中心客户信息服务第三次模拟试卷

姓名：得分：

一、判断题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）

1、为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于

确定用户身份。对

2、流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组（focus

group）,是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方

法。错

3、服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方

案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需

求。对

4、IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群

和不同级别客户体现服务流程的差异化。对

5、IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群

分级服务的差异化。对

6、核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。对

7、用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。对

8、服务实现流程是客服中心的门户流程。错

9、客服中心的流程从制定以后是一成不变的。错

10、标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。对

11、知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必

需的数据、方法和技能。错

12、流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步

骤的详细说明。错

13、流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系

描述清楚，文字说明是最常用的。错

14、为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的

流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协

调流程三大类。对

15、从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实

流程和服务实现流程两个子流程。对

16、承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。对

17、不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环

节也都相同。错

18、工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具

备一定的监控、督办和统计功能。对

19、IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一

化和成本化五项原则。对

20、IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简

洁，各级菜单选项不超过１０个。错

二、单项选择题:()20

1.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用?D

A、帮助客服代表获得业务信息

B、帮助管理人员获得管理经验和技能

C、建立对未知知识的响应和获取机制

D、协调外部资源解决问题

2.人员管理流程的核心环节是哪个？

A、岗位分析

B、人力资源发展

C、人员异动处理()

D、人员需求确定B

3.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不

断的评估和修订？

A、过程监控

B、成本效益/效率核算

C、预测话务量/业务量()

D、确定服务水平B

4.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，

各级菜单选项不超过多少个？

A、4

B、5

C、6

D、8C

5.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方

式由客户对客服代表的服务进行评价

的功能称为:()

A、接通率评价功能

B、电话评价功能

C、客户满意度调查功能

D、转接功能C

6、客服中心门户流程是哪一个？C

A、服务实现流程

B、运营管理流程

C、核实流程

D、人员管理流程

7、客服中心的核心流程是哪一个？

A、服务实现流程

B、运营管理流程

C、核实流程

D、人员管理流程A

8、用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于

客服中心哪项流程的范畴？

A、服务实现流程

B、运营管理流程

C、核实流程

D、人员管理流程C

9、面向外部的协