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银行柜员操作规范及风险防范指引

引言

银行柜员作为银行服务的前沿窗口，其日常操作的规范性直接关系到客户资金安全、银行声誉乃至金融体系的稳定。每一笔业务的处理，都潜藏着操作风险、合规风险与道德风险。因此，建立健全并严格执行操作规范，强化风险防范意识，是每一位柜员的基本职业素养，也是银行稳健经营的基石。本指引旨在结合实际业务场景，阐述柜员操作的核心规范与风险防范要点，以期为一线柜员提供具有实践指导意义的参考。

一、操作规范篇：夯实基础，规范先行

操作规范是柜员工作的生命线，是保障业务准确、高效、安全运行的前提。它并非刻板的教条，而是从无数实践经验中提炼出的行为准则。

（一）身份核实：业务办理的首要防线

客户身份的真实性是一切业务的基础。在办理开户、大额存取款、转账汇款、挂失解挂等关键业务时，柜员必须严格执行客户身份识别制度。务必做到“人证合一”，仔细核对客户出示的有效身份证件，通过肉眼鉴别及系统联网核查等方式确认其真实性与有效性。对于代办业务，需同时核实代办人与被代办人的身份信息，并明确代办关系。切勿因熟人、老客户或客户的催促而简化甚至忽略这一环节，任何疏忽都可能为后续风险埋下隐患。

（二）业务办理流程规范化：严谨细致，环环相扣

1.凭证审核的审慎性：接收客户提交的业务凭证后，应逐项审核其完整性、真实性、合规性。注意凭证要素是否填写齐全、清晰，大小写金额是否一致，印鉴是否清晰合规，业务类型与凭证种类是否匹配等。对有疑问的凭证，应及时与客户沟通确认，或向主管请教，不得随意受理或擅自修改。

2.交易录入的准确性：在系统中录入交易信息时，务必仔细核对，确保账号、户名、金额等关键要素与凭证一致。录入完毕后，应再次与原始凭证进行核对，防止因手误、眼花等造成录入错误。对于大额交易、特殊业务，应坚持双人复核制度，确保万无一失。

3.客户确认的必要性：业务办理完毕后，相关的业务回单、凭证回执等应请客户签字确认，并将其中一联交予客户。对于现金收付，必须当面点清，唱收唱付，确保客户确认金额无误。这不仅是对客户的尊重，也是规避后续纠纷的重要法律依据。

4.现金收付的规范性：严格执行“先收款后记账，先记账后付款”的原则。现金收款需当面点清，使用点钞机正反点验，并进行人工复点；现金付款应根据凭证金额配款，再次核对无误后交予客户。发现假币，应按规定程序收缴，并向客户做好解释。

（三）岗位行为与环境规范：细节决定成败

1.岗位权限管理：柜员应妥善保管自己的柜员卡、授权卡及密码，严禁转借、共用或泄露给他人。密码应定期更换，并确保复杂度。离开岗位时，必须退出操作系统，锁好钱箱、印章和重要空白凭证，做到“人离机退、人离箱锁”。

2.重要物品管理：重要空白凭证（如支票、汇票、存单等）和印章的管理应严格执行“专人保管、专人使用、专人负责”的原则，领用、使用、作废、交接均需有详细记录，做到账实相符，手续完备。

3.日终处理的严谨性：每日营业终了，柜员应认真进行账务核对，确保现金、重要空白凭证、印章等与系统记录一致。发现不符，应立即查找原因，并及时上报，不得拖延、隐瞒或擅自处理。

（四）系统操作合规性：严守规则，杜绝越权

柜员必须严格按照系统操作流程和业务权限办理业务，不得擅自简化操作步骤，不得越权操作或利用他人权限进行业务处理。对于系统提示的风险预警信息，应高度重视，认真核查，必要时及时向主管或技术部门报告。严禁利用工作之便进行任何形式的违规交易或数据篡改。

（五）服务礼仪与沟通：专业得体，有效互动

在规范操作的同时，柜员应展现专业的服务礼仪，使用文明用语，耐心解答客户疑问。与客户沟通时，应清晰、准确地传递业务信息，对于客户提出的不合理要求或涉及风险的业务咨询，要坚持原则，委婉拒绝并做好解释工作，既要维护客户关系，更要坚守合规底线。

二、风险防范篇：未雨绸缪，警钟长鸣

银行业务风险无处不在，柜员身处一线，是风险防范的第一道屏障。只有时刻保持警惕，才能有效识别和防范各类风险。

（一）强化风险意识，筑牢思想防线

柜员应充分认识到自身岗位的风险点，将风险防范意识内化于心、外化于行。定期参加银行组织的风险培训和案例学习，了解最新的风险动态和欺诈手段，不断提升风险识别和判断能力。要清醒地认识到，一次小小的疏忽或侥幸心理，都可能酿成无法挽回的损失。

（二）重点风险点识别与防范

1.外部欺诈风险：这是柜员面临的主要风险之一，包括伪造、变造票据、证件、印章，电信网络诈骗，冒名顶替办理业务，利用虚假合同或证明材料骗取贷款或信用等。防范此类风险，关键在于严格执行身份识别和凭证审核制度，对可疑情况保持高度警惕，如遇客户神色慌张、言辞闪烁、急于办理大额转账或取现，或业务凭证存在疑点时，务必多方核实，必要时启动应急预警机制。

2.操作失误风险：因柜员业务不熟练、