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物业投诉应急处理合同

本合同由以下双方于______年______月______日签订：

甲方（物业方）：[物业名称]

法定代表人：[法定代表人姓名]

注册地址：[注册地址]

物业服务地址：[物业服务地址]

乙方（投诉方）：[投诉方姓名/名称]

联系方式：[联系方式]

物业内地址：[物业内地址]

鉴于甲方根据《物业管理条例》及相关法律法规、业主管理规约、前期物业服务合同等提供物业管理服务，乙方作为甲方服务区域内的业主/住户，现就乙方提出的需要启动应急程序的投诉事件，双方经友好协商，达成如下协议：

第一条目的与依据

本合同旨在明确物业管理服务中，针对各类投诉（特别是紧急或可能引发重大安全、秩序、健康风险等投诉）的应急处理机制、流程、责任与义务。其目的在于快速响应、有效控制、妥善解决投诉事件，保障业主/住户的人身及财产安全，维护物业的正常秩序与服务品质，提升客户满意度。

第二条适用范围

本合同适用于甲方物业管理处处理其服务区域内，由乙方提出的，需要启动应急程序的投诉事件。

第三条定义

在本合同中，下列词语具有以下含义：

“投诉”是指乙方就物业服务质量、设施设备、公共秩序、环境卫生等方面的问题向甲方提出的不满或建议。

“应急投诉”是指涉及人身安全威胁、重大财产安全风险、重大环境污染与健康危害、严重影响公共秩序与安全的事件，以及其他可能对业主/住户生命财产安全构成严重或紧急威胁的事件。

“应急响应时间”是指甲方在接到确认的应急投诉后，第一响应人员到达现场或开始处理的时限。

“处理时限”是指甲方对应急投诉完成初步处理或给出初步处理意见的时限。

“重大投诉”是指根据事件性质、影响范围等因素，甲方认定的需要启动更高级别应急程序的投诉。

第四条合同主体

甲方权利与义务：

1.甲方有权建立和完善投诉应急处理机制，制定相应的应急预案。

2.甲方有义务按照本合同约定及应急预案，及时响应和处理应急投诉。

3.甲方有义务配备必要的应急处理资源，包括人员、设备、流程等。

4.甲方有义务对应急投诉进行初步判断，并迅速启动相应的应急程序。

5.甲方有义务派遣人员到达现场进行处置，并根据情况调集相关部门人员及设备。

6.甲方有义务进行现场控制、信息收集、情况上报和通报工作。

7.甲方有义务与乙方保持沟通，及时通报处理进展。

8.甲方有义务根据事件性质，决定是否向相关政府部门报告。

9.甲方有义务对应急处理过程和结果承担管理责任。

乙方权利与义务：

1.乙方有权就其遇到的需要启动应急程序的问题向甲方提出投诉。

2.乙方有权要求甲方按照本合同约定及应急预案处理投诉。

3.乙方有权了解投诉处理的进展情况。

4.乙方有义务以合法、理性、真实的方式提出投诉。

5.乙方有义务配合甲方的调查与处理工作。

6.乙方有义务不干扰甲方的正常工作秩序。

第五条投诉应急分类与识别标准

甲方将根据以下标准识别应急投诉：

1.涉及人身安全威胁的事件，如暴力冲突、严重欺凌、非法入侵等。

2.涉及重大财产安全风险的事件，如火灾、结构坍塌、严重盗窃、爆炸物等。

3.涉及重大环境污染与健康危害的事件，如大量有害气体泄漏、严重水源污染、传染病爆发等。

4.涉及严重影响公共秩序与安全的事件，如大型非法集会、严重破坏公共设施、群体性械斗等。

5.其他可能对业主/住户生命财产安全构成严重或紧急威胁的事件。

第六条应急响应机制与流程

1.即时响应与评估：

*接收确认：甲方接收投诉时，应详细记录投诉信息，包括时间、地点、人物、事件经过、诉求等。

*初步判断：一线人员或值班经理在接收投诉后，应立即根据投诉内容初步判断是否属于应急投诉。

*紧急状态确认：如初步判断为应急投诉，应立即向上级汇报，并视情况启动内部紧急预案。

2.现场处置与控制：

*第一响应人职责：甲方指定人员作为第一响应人，其职责包括：

*立即赶赴现场。

*采取必要的现场控制措施，如疏散人员、隔离区域、保护现场、制止不当行为。

*进行初步调查，收集信息。

*提供必要的安抚与沟通。

*资源调配：启动应急资源调配程序，调集安保、工程、客服、保洁等相关部门人员及设备参与处理。

3.信息上报与通报：

*内部上报：甲方规定应急投诉上报的层级和时限，确保信息迅速传达到项目负责人和决策层。

*外部通报：在特定情况下（如涉及公共利益、法律法规要求），甲方需向相关政府部门（如公安、消防、卫健委、街道办等）报告，并规定报告的流程和时限。

*投诉方通报：根据情况，甲方及时告知乙方已启动应急处理程序，并告知主要联系人。

4.联合处置与调查：

*跨部门协作