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金融行业客户服务满意度调查问卷

前言

尊敬的客户：

金融服务的核心在于信任与体验。我们深知，每一次与您的接触，都是我们践行承诺、传递价值的机会。为了更深入地了解您在接受服务过程中的真实感受与期望，以便我们持续优化服务流程、提升专业水准，特开展本次客户服务满意度调查。

您的每一个反馈，对我们而言都至关重要。它将帮助我们识别不足、发扬优势，最终为您提供更贴合需求、更卓越的金融服务体验。本问卷采取匿名方式进行，所有数据仅用于整体服务质量分析与改进，我们将严格保密您的个人信息。

感谢您在百忙之中抽出宝贵时间参与本次调查。您的坦诚与支持，是我们不断前行的最大动力。

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第一部分：基本信息与服务接触

（以下信息将帮助我们更好地理解不同客户群体的需求，可选填）

1.您的客户类型：

*□个人客户

*□企业/机构客户

2.您主要使用的金融服务类型（可多选）：

*□个人/企业存款

*□贷款（个人消费贷/经营贷/企业贷等）

*□银行卡服务

*□投资理财（基金/理财/保险等）

*□支付结算

*□外汇服务

*□其他（请注明）：_________

3.您通常通过哪些渠道接触我们的服务（可多选）：

*□线下营业网点

*□客户服务热线（电话银行）

*□官方网站

*□手机银行APP

*□微信公众号/小程序

*□电子邮件

*□其他（请注明）：_________

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第二部分：总体服务满意度评价

4.总体而言，您对我们提供的金融服务满意吗？

*☆☆☆☆☆(5星：非常满意)

*☆☆☆☆(4星：比较满意)

*☆☆☆(3星：一般)

*☆☆(2星：不太满意)

*☆(1星：非常不满意)

5.与您对其他金融机构的体验相比，我们的服务：

*□明显优于其他机构

*□略优于其他机构

*□与其他机构基本持平

*□略逊于其他机构

*□明显逊于其他机构

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第三部分：具体服务环节满意度

请根据您的实际体验，对以下服务环节进行评价：

（1星：非常不满意，2星：不太满意，3星：一般，4星：比较满意，5星：非常满意）

序号

服务环节

1星

2星

3星

4星

5星

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:--

:--

:--

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6.

**服务人员专业素养**：

服务人员的金融知识、业务熟练度及解答问题的能力

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7.

**服务态度**：

服务人员的热情度、耐心程度及尊重感

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8.

**服务效率**：

业务办理速度、响应及时性（如电话接通速度、问题处理时效）

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9.

**服务渠道便捷性**：

您常用的服务渠道（如网点、APP、网站）的操作便捷性与稳定性

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10.

**产品/服务信息清晰度**：

产品说明、条款解释、收费标准等信息的透明度与易懂性

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11.

**问题解决能力**：

当您遇到问题或投诉时，我们的处理效果与效率

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12.

**服务的个性化与主动性**：

能否根据您的需求提供个性化建议或主动关怀

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第四部分：客户忠诚度与推荐意愿

13.基于您的体验，您未来继续选择我们金融服务的可能性有多大？

*□非常可能

*□比较可能

*□一般

*□不太可能

*□非常不可能

14.您向亲友或同事推荐我们金融服务的可能性有多大？

*□非常可能

*□比较可能

*□一般

*□不太可能

*□非常不可能

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第五部分：意见与建议

15.您认为我们的服务在哪些方面做得比较好，值得继续保持？

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16.您认为我们的服务在哪些方面有待改进？具体有什么建议？

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17.您是否有其他任何关于我们服务的意见或建议？

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