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保险业客户服务专员投诉处理与续保率绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

投诉处理效率与质量

投诉平均处理时长

40%

24小时

每提前1小时完成处理加0.5分，每延迟1小时扣0.5分，最高得分为10分。

投诉一次性解决率

85%

每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高得分为10分。

投诉处理满意度

90分

客户满意度评分每高1分加0.2分，每低1分扣0.2分，最高得分为10分。

投诉升级率

5%

每低1%加0.5分，每高1%扣0.5分，最高得分为10分。

投诉记录完整度

100%

每低1%扣0.5分，最高得分为10分。

续保率提升

续保率

35%

80%

每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高得分为10分。

续保客户转化率

70%

每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高得分为10分。

续保沟通覆盖率

95%

每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高得分为10分。

续保活动参与度

90%

每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高得分为10分。

续保客户满意度

85分

客户满意度评分每高1分加0.2分，每低1分扣0.2分，最高得分为10分。

客户关系维护

客户回访频率

15%

每月1次

每增加1次回访加0.5分，每减少1次回访扣0.5分，最高得分为10分。

客户投诉主动预防次数

5次

每增加1次加0.5分，每减少1次扣0.5分，最高得分为10分。

客户推荐率

10%

每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高得分为10分。

客户关系管理系统（CRM）录入及时性

100%

每低1%扣0.5分，最高得分为10分。

客户投诉二次转化率

90%

每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高得分为10分。

团队协作与合规性

跨部门协作效率

10%

95%

每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高得分为10分。

合规操作执行率

98%

每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高得分为10分。

培训参与度

100%

每低1%扣0.5分，最高得分为10分。

团队任务完成率

90%

每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高得分为10分。

内部投诉率

3%

每低1%加0.5分，每高1%扣0.5分，最高得分为10分。

本考核表旨在评估保险业客户服务专员在投诉处理与续保率提升方面的综合表现。请根据各指标的实际完成情况，参照评分标准进行打分，最终得分由各维度权重加权计算得出。考核结果将作为绩效评估、晋升及培训的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见